CES в недвижимости: как измерить усилия клиента после конкретной сервисной задачи
Покупатель получил нужную справку, но для этого несколько раз объяснял вопрос, пересылал сведения и искал ответственного. Формально задача закрыта. Если спросить только об удовлетворённости результатом, компания может не увидеть лишнюю нагрузку, которую создал её процесс.
Customer Effort Score, или CES, используют для оценки воспринимаемых усилий в конкретном взаимодействии. Qualtrics описывает транзакционное применение CES. Для девелопера или агентства это способ проверить отдельную сервисную задачу, а не универсальная оценка лояльности и не доказательство качества рекламы.
Содержание
Выберите один завершённый эпизод
Начните с действия, результат которого клиент способен оценить: получить информацию по своему вопросу, перенести встречу или исправить ошибку в переданных сведениях. Не смешивайте весь путь покупки квартиры в одном вопросе об усилиях.
Определите начало и завершение эпизода. Внутренняя отметка сотрудника не всегда совпадает с клиентским результатом. Если команда считает вопрос закрытым после отправки письма, а человеку нужно ещё выполнить непонятное действие, момент опроса выбран неверно.
Сохраните вариант процесса и канал. Самостоятельное действие на сайте, разговор по телефону и обращение через представителя могут требовать разных усилий. Их можно изучать вместе только при явном разделении в анализе.
Определите объект вопроса
Сформулируйте, что именно человек оценивает: насколько легко было решить названную задачу. Подставьте понятное описание эпизода вместо внутреннего номера заявки. Не заставляйте покупателя угадывать, о каком из нескольких обращений спрашивает компания.
Избегайте нескольких объектов сразу: «легко, быстро и приятно» соединяет разные характеристики. Человек может получить ответ быстро, но ценой множества действий. Один итоговый балл не объяснит такое противоречие.
Не включайте похвалу в формулировку. Вопрос «насколько удобным оказался наш новый сервис» уже предлагает желаемую трактовку. Нейтральная постановка оставляет место трудному опыту и отсутствию завершённого результата.
Зафиксируйте шкалу и способ расчёта
В инструментах CES встречаются разные шкалы и направления. Поэтому сохраните точную формулировку, подписи концов, число градаций и принятую формулу. Число без этого паспорта нельзя корректно сравнивать с чужим отчётом.
Например, Delighted описывает варианты шкалы согласия. Если компания выбирает утверждение о лёгкости действия, больший балл означает одно; если спрашивает о величине усилия — направление может быть обратным. Не объединяйте такие ответы простым средним.
| Элемент паспорта | Что нужно записать |
|---|---|
| Эпизод | Какое действие оценивается |
| Вопрос | Полная редакция без сокращений |
| Шкала | Значения, подписи и направление |
| Приглашение | Когда и кому отправляется |
| Расчёт | Среднее, распределение или согласованная доля |
| Исключения | Не применимо, отказ, незавершённый эпизод |
| Версия | С какой даты действует методика |
На узком экране таблицу можно прокрутить вбок.
Не называйте локальную метрику стандартным сопоставимым CES, если изменили её смысл. Собственный рабочий показатель полезен, когда его границы прозрачны.
Подготовьте приглашения без отбора удобных ответов
Опишите круг подходящих эпизодов и правило приглашения. Если опрашивать только клиентов без затруднений, показатель перестанет показывать нагрузку процесса. Сложные случаи особенно важны, но обращаться к ним нужно корректно и без давления.
Согласуйте основания коммуникации и обработки данных. Не отправляйте в общий исследовательский файл лишние документы покупателя. Для управленческого анализа достаточно связки с эпизодом и разрешённых признаков, необходимых для проверки гипотезы.
Установите правило повторов. Один клиент может решить несколько задач, а одна задача — породить несколько контактов. Нужно понимать, что является единицей измерения, иначе активный сложный случай получит чрезмерный вес просто из-за количества сообщений.
Добавьте вопрос о причине усилий
После оценки предложите добровольно описать, что облегчило или затруднило действие. Не подсказывайте заранее единственную причину вроде работы менеджера. Проблема может находиться в форме, инструкции или распределении ответственности.
Группируйте ответы по наблюдаемым действиям: повторное объяснение, поиск контакта, ожидание уточнения, повторная загрузка сведений. Сохраняйте отличие слов клиента от установленного факта. Сообщение о многократной передаче требует проверки доступной истории.
Отдельно отмечайте внешнюю сложность задачи. Не всякое усилие создаётся компанией, и не каждое необходимое действие можно убрать. Цель разбора — найти устранимую нагрузку, не обходя требования и не обещая отсутствия проверок.
Покажите распределение и ограничения
Рядом с итогом сохраните число приглашённых и ответивших, распределение баллов и долю неприменимых ответов. Среднее скрывает противоположные группы. Удобство простого запроса не должно маскировать трудности другого типа обращения.
Условный пример: в учебном опросе по шкале лёгкости ответы распределились между низкими и высокими оценками. Одинаковое среднее с другой группой, где большинство выбрало середину, не означает одинакового опыта. Поэтому руководителю нужны и распределение, и причины.
Не выдавайте отсутствие ответа за лёгкий опыт. Отдельно укажите, чьё мнение неизвестно. Малое число ответов ограничивает обобщение; универсального порога, после которого любой вывод становится надёжным, здесь не предлагается.
Соедините оценку с наблюдаемым процессом
Сопоставьте разрешённые сведения об эпизоде: число передач, повторные обращения, доступность инструкции и подтверждённый результат. Они помогают проверить причину, но не заменяют восприятие клиента. Быстрый процесс может ощущаться трудным, а длительный — понятным.
Не создавайте персональный рейтинг сотрудников по несопоставимым задачам. Менеджер, принимающий сложные обращения, может получать иные оценки независимо от качества действий. Сначала проверьте состав случаев и устройство процесса.
Если изучается изменение сервиса, сохраните прежнюю методику и отметьте дату вмешательства. Простое улучшение CES после обновления не доказывает причинного эффекта: могли измениться задачи и состав ответивших. Уровень вывода должен соответствовать дизайну проверки.
Проверьте охват приглашений по исходам процесса. Если система отправляет вопрос только после успешного завершения, клиенты, застрявшие без результата, могут вовсе не попасть в измерение. Для них предусмотрите отдельный корректный способ изучить препятствие. Не смешивайте ответы о завершённой задаче с ответами о прекращённой попытке без явного обозначения разных эпизодов.
Переведите сигнал в изменение
Выберите подтверждённую точку лишней нагрузки. Например, человек повторно передаёт сведения, уже доступные принимающей команде. Определите владельца, допустимое решение и контрольный сценарий. Исправлять нужно процесс, а не просить сотрудников добиваться лучших баллов.
Проверьте новое действие на конкретной задаче и повторите наблюдение в сопоставимых условиях. При необходимости сохраняйте возможность контакта по согласию, чтобы уточнить результат. Помощь клиенту не должна зависеть от изменения его оценки.
Рабочий итог — паспорт измерения, распределение ответов, проверенные причины и изменения с владельцами. CES дополняет карту пути и NPS, сохраняя отдельный предмет: усилие в определённом эпизоде.
Обсудить понятность рекламных обещаний и первых клиентских шагов можно с Digitax в рамках маркетинга недвижимости. В работу полезно передать обобщённые затруднения, чтобы страница объясняла реальный маршрут и не обещала простоту там, где процесс её пока не обеспечивает.
Политика в отношении обработки персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ИП Мальцевым Алексеем Александровичем (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://agency-digitax.ru
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://agency-digitax.ru;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1. Фамилия, имя, отчество;
3.2. Электронный адрес;
3.3. Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@digitax-agency.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://agency-digitax.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@digitax-agency.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://agency-digitax.ru
Пользователь — любое лицо, оставляющее свои данные на Сайте: agency-digitax.ru
Оператор — Индивидуальный предприниматель Мальцев Алексей Александрович, адрес: РФ, 355045, СТАВРОПОЛЬСКИЙ КРАЙ, Г СТАВРОПОЛЬ, УЛ ПИРОГОВА, д. 64, корп. 4, кв. 101
1. Пользователь, присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте Оператора по адресу в сети Интернет: agency-digitax.ru (далее — Сайт), путем заполнения персональных данных в специальных полях на Сайте:
1.1. Подтверждает, что все указанные им данные принадлежат лично ему;
1.2. Подтверждает и признает, что им внимательно в полном объеме прочитано настоящее Согласие, Политика конфиденциальности, расположенная по адресу agency-digitax.ru, текст и условия ему понятны.
1.3. Выражает согласие с условиями Политики конфиденциальности, расположенной по адресу agency-digitax.ru
1.4. Дает согласие Оператору на обработку персональных данных и возможность передачи им таких персональных данных третьим лицам, с использованием машинных носителей информации, по каналам связи с соблюдением мер, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа.
1.5. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:
- Имя, номер телефона, адрес электронной почты
1.6. Согласие Пользователя на обработку и передачу третьим лицам персональных данных является конкретным, информированным и сознательным.
2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.
3. В ходе обработки с персональными данными Пользователя могут быть совершены следующие действия: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных.
4. Оператор не осуществляет обработку специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
5. Срок согласия на обработку и передачу третьим лицам персональных данных ограничен сроком необходимым для достижения цели сбора и обработки персональных данных.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем путем направления письменного заявления на электронную почту: info@digitax-agency.ru
7. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Согласие. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Согласия вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Согласия.
