CRM для строительной компании: какие этапы и поля нужны для оценки рекламы
CRM помогает оценивать рекламу строительства домов, когда сохраняет путь конкретного запроса от источника до договора. Само наличие системы этого не обеспечивает. Если менеджеры ведут переговоры в личных чатах, источники перезаписываются, а все обращения лежат в одном статусе, руководитель получает список контактов вместо отчёта о привлечении.
Начните с простой схемы работы и необходимых данных. В этой статье — структура для подрядчика по ИЖС: какие сущности разделить, что спрашивать на разных этапах и как проверить учёт. Это не рейтинг CRM и не инструкция по автоматизации строительного производства.
Содержание
- Разделите контакт, запрос и выполнение работ
- Постройте этапы вокруг решений заказчика
- Распределите поля по моменту появления данных
- Сохраните первоначальный источник
- Сделайте следующую задачу обязательной частью работы
- Отделите учёт рекламы от производственного бюджета
- Проверьте систему на небольшой группе запросов
Разделите контакт, запрос и выполнение работ
Контакт хранит сведения о человеке и каналы связи. Запрос или сделка описывает задачу: построить конкретный дом в определённой географии. Проект выполнения работ начинается по своим правилам после продажи. Если смешать всё в одной записи, маркетинговые показатели потеряются среди закупок и задач прораба.
Один заказчик может сначала запросить предварительный расчёт, потом вернуться с проектом и позвонить ещё раз. Для рекламы это обычно история одной потребности, а не три новых лида. Система должна позволять восстановить эти касания и проверить правило объединения.
Второй дом того же заказчика может быть самостоятельной потребностью. Решите, как заводятся такие запросы и чем они отличаются от повторного обращения по старому объекту. Главное — одинаковое правило для всех каналов и сохранение истории, а не механическое удаление похожих карточек.
Постройте этапы вокруг решений заказчика
Рабочая схема может выглядеть так: новое обращение → связь и квалификация → исходные данные получены → расчёт подготовлен → предложение обсуждается → условия согласованы → договор заключён. Для отказа и отложенного интереса предусмотрите отдельные исходы.
Каждый переход требует подтверждения. «Расчёт подготовлен» означает наличие согласованной версии, а «предложение обсуждается» — состоявшееся обсуждение или подтверждённое продолжение, не просто отправленный файл. Если это не различать, готовность клиентов будет выглядеть выше, чем она есть.
Не добавляйте этап на каждую попытку звонка. Попытки удобнее хранить как события или задачи. Этап должен отвечать на управленческий вопрос: что уже известно о намерении заказчика и что нужно для следующего решения. Начните с минимальной схемы и расширяйте её при подтверждённой необходимости.
Распределите поля по моменту появления данных
| Когда | Минимальные сведения | Зачем нужны |
|---|---|---|
| При поступлении | Дата, канал, доступный источник, содержание запроса, ответственный | Не потерять обращение и его происхождение |
| После первого разговора | География, технология, участок, желаемый объём и срок | Определить соответствие услугам |
| Перед расчётом | Проект или перечень недостающих данных, комплектация, согласованные допущения | Передать задачу техническому специалисту |
| После предложения | Версия, дата, результат обсуждения, следующий шаг | Восстановить содержание переговоров |
| При завершении | Результат, дата, договор или конкретная причина отказа | Оценить привлечение и потери |
На узком экране таблицу можно прокрутить вбок.
Не требуйте от нового обращения номер проекта, которого у человека нет. И не разрешайте закрыть запрос как неподходящий без причины. Обязательность полей должна соответствовать этапу: иначе сотрудники начнут заполнять их случайными значениями ради сохранения карточки.
В amoCRM можно создавать поля карточек, а обязательность на определённых этапах доступна начиная с расширенного тарифа. Проверьте условия своего продукта перед внедрением такого правила. Логика этапов и состава данных остаётся полезной и без этой функции. Официальная справка о карточках и полях.
Сохраните первоначальный источник
Заведите понятное место для канала, кампании и страницы обращения. Точные параметры зависят от формы, телефонии и используемой интеграции. Если данные не передались, отмечайте «источник неизвестен», не подставляйте предположение менеджера как технически подтверждённое значение.
Отдельно храните источник первого известного обращения и последующие касания. Человек мог прийти из поиска, позже вернуться по рекламе и позвонить. Перезапись первоначального источника последним посещением лишит руководителя части картины. При сравнении отчётов заранее выбирайте одно правило атрибуции и указывайте его.
Проверяйте формы, звонки и чаты по отдельности. Рабочая передача из одной формы не доказывает корректность всех каналов. Для каждого пути создайте помеченную тестовую запись, убедитесь в доставке, сохранении содержания и назначении ответственного. После проверки исключите тест из отчётов продаж.
Сделайте следующую задачу обязательной частью работы
У активного запроса должны быть ответственный, следующий шаг и срок. «Позвонить» без повестки хуже, чем «уточнить комплектацию перед расчётом в согласованное время». Вторая запись помогает продолжить разговор другому сотруднику и проверить исполнение обещания.
Если клиент пока откладывает строительство, сохраните причину и согласованную дату возвращения. Не держите такую карточку бесконечно на этапе активного обсуждения сметы. Если человек отказался от дальнейшего общения, это нужно отразить в работе команды.
Для руководителя полезны короткие очереди: новые без ответственного, просроченные задачи, расчёты без результата обсуждения и отказы без причины. Они показывают, где теряются уже оплаченные обращения. Начните с этих списков, прежде чем строить сложную автоматическую отчётность.
Отделите учёт рекламы от производственного бюджета
Для оценки привлечения нужны согласованные расходы, уникальные обращения, целевые запросы и договоры по дате первого контакта. Для экономики — подтверждённые суммы и принятая методика расчёта маржинального дохода. Не называйте всю стоимость договора прибылью в отчёте рекламы.
Если нужна связь этапов CRM с аналитикой сайта, Метрика предусматривает импорт данных и использует идентификаторы для сопоставления с визитами. Наличие поля с названием ClientID само по себе не доказывает, что идентификатор получается и передаётся правильно. Официальное описание связи офлайн-данных.
Периодически сверяйте реальные карточки с отчётом: попал ли договор нужной группы в результат, не удвоился ли контакт, не исчезла ли причина отказа. Сравнение расходов текущего месяца со всеми его договорами может смешать старые и новые обращения. Для длинной продажи полезно отдельно смотреть группы по дате первого контакта.
Проверьте систему на небольшой группе запросов
Перед тем как распространять правила на весь отдел, проведите несколько реальных запросов по схеме. Попросите менеджера показать, где он находит исходное сообщение, записывает комплектацию, передаёт данные на расчёт и назначает продолжение разговора. Отметьте поля, которые непонятны или заполняются дважды.
Затем откройте отчёт глазами руководителя. Видно ли, какой канал привёл подходящие обращения? Можно ли проверить причины потерь? Различаются ли новый запрос и повторное касание? Если для ответа снова нужна ручная переписка с каждым менеджером, структура ещё требует упрощения или уточнения.
Закрепите короткие правила и ответственного за качество данных. CRM должна облегчать продажи и делать рекламу проверяемой. Начать разбор связи источников и результатов можно с маркетинга строительных компаний в Digitax, подготовив собственную схему этапов и примеры обезличенных карточек.
Политика в отношении обработки персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ИП Мальцевым Алексеем Александровичем (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://agency-digitax.ru
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://agency-digitax.ru;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1. Фамилия, имя, отчество;
3.2. Электронный адрес;
3.3. Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@digitax-agency.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://agency-digitax.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@digitax-agency.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://agency-digitax.ru
Пользователь — любое лицо, оставляющее свои данные на Сайте: agency-digitax.ru
Оператор — Индивидуальный предприниматель Мальцев Алексей Александрович, адрес: РФ, 355045, СТАВРОПОЛЬСКИЙ КРАЙ, Г СТАВРОПОЛЬ, УЛ ПИРОГОВА, д. 64, корп. 4, кв. 101
1. Пользователь, присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте Оператора по адресу в сети Интернет: agency-digitax.ru (далее — Сайт), путем заполнения персональных данных в специальных полях на Сайте:
1.1. Подтверждает, что все указанные им данные принадлежат лично ему;
1.2. Подтверждает и признает, что им внимательно в полном объеме прочитано настоящее Согласие, Политика конфиденциальности, расположенная по адресу agency-digitax.ru, текст и условия ему понятны.
1.3. Выражает согласие с условиями Политики конфиденциальности, расположенной по адресу agency-digitax.ru
1.4. Дает согласие Оператору на обработку персональных данных и возможность передачи им таких персональных данных третьим лицам, с использованием машинных носителей информации, по каналам связи с соблюдением мер, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа.
1.5. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:
- Имя, номер телефона, адрес электронной почты
1.6. Согласие Пользователя на обработку и передачу третьим лицам персональных данных является конкретным, информированным и сознательным.
2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.
3. В ходе обработки с персональными данными Пользователя могут быть совершены следующие действия: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных.
4. Оператор не осуществляет обработку специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
5. Срок согласия на обработку и передачу третьим лицам персональных данных ограничен сроком необходимым для достижения цели сбора и обработки персональных данных.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем путем направления письменного заявления на электронную почту: info@digitax-agency.ru
7. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Согласие. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Согласия вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Согласия.
