CSAT после консультации по недвижимости: как измерить удовлетворённость и найти разрыв ожиданий
Покупатель быстро записался, без труда нашёл офис и получил ответ на каждый вопрос, но вышел недовольным: ему предлагали объекты за пределами согласованного бюджета. Удобный процесс ещё не означает удовлетворённость консультацией. Агентству нужен способ заметить такую разницу раньше, чем она останется только в частной переписке.
CSAT помогает оценить удовлетворённость конкретным опытом. Ниже — рабочая схема для руководителя агентства недвижимости или отдела продаж застройщика: определить оцениваемый контакт, получить ответы, рассчитать показатель и выбрать изменение. Итогом становится измерение с понятными основаниями и список проверяемых причин, а не рейтинг сотрудников ради красивого процента.
Содержание
- Определите, какое впечатление требуется проверить
- Задайте вопрос об удовлетворённости
- Согласуйте отправку с реальным событием
- Сохраните минимальный журнал измерения
- Рассчитайте долю удовлетворённых
- Найдите содержание за оценкой
- Выберите изменение, которое можно проверить
- Передайте руководителю решение вместе с ограничениями
Определите, какое впечатление требуется проверить
Начните с одной развилки: удовлетворяет ли покупателя проведённая консультация по подбору объектов и что в ней требует изменения? Не объединяйте в одном вопросе впечатление от сотрудника, района, ипотечного решения и качества строительства. Низкая общая оценка такого набора не покажет, какое действие нужно компании.
Для первого прохода выберите один тип контакта. Например, первая содержательная консультация по согласованным требованиям покупателя. Показ квартиры можно исследовать отдельно, но смешивать его ответы с телефонными консультациями без обозначения групп неудобно: люди оценивают разный опыт.
Запишите фактический признак завершения. Нажатие менеджером кнопки в CRM не всегда означает, что разговор состоялся. Команда должна различать проведённую консультацию, отмену и неудачную попытку связаться. Отменённый контакт нельзя выдавать за оценённое обслуживание, а проблемы отмены не следует терять из отдельного рабочего разбора.
Задайте вопрос об удовлетворённости
В описании CSAT Qualtrics используется оценка удовлетворённости полученным продуктом или услугой. Для конкретного разговора подойдёт формулировка: «Насколько вы удовлетворены сегодняшней консультацией по подбору квартиры?»
Предложите пять подписанных вариантов: «совсем не удовлетворён», «скорее не удовлетворён», «ни удовлетворён, ни неудовлетворён», «скорее удовлетворён», «полностью удовлетворён». До запуска проверьте, понятно ли участнику, какую именно встречу он оценивает. Числа без слов могут восприниматься как школьная отметка сотруднику.
CSAT не заменяет готовность рекомендовать компанию, которую исследует NPS, или усилия при выполнении задачи, которые исследует CES. В начальном примере запись могла быть лёгкой, а консультация неудовлетворительной. Обратная ситуация тоже возможна: получить полезную помощь удалось, но согласование времени потребовало слишком многих действий.
Согласуйте отправку с реальным событием
Для короткой консультации полезно получить впечатление, пока человек помнит содержание. Определите единое окно приглашения и способ доставки, соответствующие разрешённой коммуникации компании. Не устанавливайте универсальный срок для всех услуг: впечатление от разговора и результат длительного строительства формируются по-разному.
Пример нейтрального приглашения: «Хотим улучшить консультации по подбору. Если вам удобно, оцените сегодняшнюю встречу и расскажите, что повлияло на впечатление». Это условная редакция сообщения, которую нужно проверить в своём процессе. Не добавляйте просьбу «поддержать менеджера пятёркой».
Оператор не должен выбирать только довольных покупателей. Сначала утвердите правило включения всех подходящих контактов либо заранее определённого набора. Затем сравнивайте фактическую отправку с этим правилом. Если приглашение зависит от автоматизации, отдельно примите её работу; методика CSAT сама по себе не доказывает отправку после закрытия диалога в каком-либо сервисе.
Сохраните минимальный журнал измерения
Для анализа нужна связь ответа с типом опыта, но общий отчёт не требует полного клиентского досье. Разделите рабочую связь с обращением и обезличенную сводку. Доступ и состав сведений согласуйте по порядку компании.
| Поле | Зачем оно нужно |
|---|---|
| Обозначение контакта | Различить встречи и проверить повтор |
| Тип и дата консультации | Понять, какой опыт оценивали |
| Версия вопроса и шкалы | Сохранить смысл сравнения |
| Приглашение и результат доставки | Не спутать неответ с неполучением |
| Оценка и необязательное пояснение | Рассчитать показатель и искать причины |
| Решение по повторному ответу | Применить единое правило учёта |
На узком экране таблицу можно прокрутить вбок.
Заранее решите, что делать с двумя ответами после одной встречи и с несколькими членами семьи. Если измеряется личное впечатление каждого участника, объединение в одну «семейную оценку» может потерять различия. Если единицей выбрана консультация, нужен иной согласованный порядок. Не меняйте единицу после просмотра неудобных результатов.
Рассчитайте долю удовлетворённых
Для выбранной пятибалльной схемы положительными считаются оценки 4 и 5. Формула: число таких оценок разделить на все валидные оценки и умножить на 100%. Нейтральный ответ входит в знаменатель, но не в числитель. Пропуск вопроса не превращается ни в удовлетворённость, ни в неудовлетворённость.
Руководство SurveyMonkey по расчёту рекомендует фиксировать определение положительного ответа и показывать число наблюдений рядом с процентом. Изменение шкалы или состава знаменателя ломает сопоставимость истории.
Условный пример: получены 40 валидных оценок — 3 единицы, 5 двоек, 8 троек, 14 четвёрок и 10 пятёрок. Положительных 24, поэтому CSAT равен 60% при n=40. Если ошибочно убрать восемь нейтральных ответов, получится 75%. Это уже другой расчёт, хотя исходные ответы не изменились.
Сохраните распределение всех пяти категорий. Одно и то же значение CSAT может скрывать разные ситуации: много нейтральных впечатлений или заметную группу резко недовольных. Средняя оценка также отвечает на другой вопрос; не подменяйте ею долю, сохраняя прежнее название показателя.
Найдите содержание за оценкой
После шкалы предложите необязательный вопрос: «Что больше всего повлияло на вашу оценку?» Дайте возможность объяснить ответ всем участникам, включая довольных. Причины положительного опыта помогают понять, что следует сохранить при изменении процесса.
Разделяйте наблюдение и объяснение. Покупатель пишет, что предложения были дороже бюджета; это основание проверить согласование требований и подборку. Из одного сообщения ещё не следует, что сотрудник намеренно игнорировал клиента или что рекламная кампания привела неподходящую аудиторию.
Для повторяющихся тем сформируйте небольшую таблицу: содержание замечания, подтверждённые обстоятельства, предполагаемая причина, ответственный за проверку. Если человек просит решить конкретную проблему, передайте её в действующий процесс обращений. Процент CSAT не заменяет индивидуального ответа и исполнения договорённостей.
Выберите изменение, которое можно проверить
В учебной ситуации команда обнаружила разрыв между заявленным бюджетом и показанной подборкой. Возможное действие — подтверждать диапазон и обязательные условия перед подготовкой консультации, а исключения объяснять отдельно. Проверяемый результат: в следующем сопоставимом наборе меньше подтверждённых случаев неподходящей подборки.
Не объявляйте рост CSAT доказательством эффективности рекламы. Он может совпасть с изменением состава покупателей, формата консультаций или способа приглашения. Для управленческого сравнения сохраните одинаковые вопрос, шкалу, момент и правило включения; существенные изменения обозначьте рядом с результатом.
При небольшом числе ответов показывайте сами количества и конкретные наблюдения. Не превращайте несколько оценок в соревнование менеджеров. Разберите также, кто не ответил и кто вообще не получил приглашения: довольство ответивших не доказывает довольство всех покупателей.
Передайте руководителю решение вместе с ограничениями
Рабочая записка содержит предмет оценки, период, правило приглашения, число подходящих контактов и ответов, распределение, CSAT, основные причины и одно согласованное изменение. Отдельно укажите, какие выводы пока недопустимы. Руководитель должен понимать, какое решение поддержано наблюдениями, а какое остаётся гипотезой.
Если выяснилось, что реклама обещает один формат помощи, а консультация предоставляет другой, обсудите маркетинг недвижимости с Digitax. Полезная отправная точка — обезличенные примеры разрыва ожиданий и подтверждённое описание услуги. Тогда корректировка материалов будет связана с реальным клиентским опытом, а высокий процент удовлетворённости останется результатом измерения, а не рекламной гарантией.
Политика в отношении обработки персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ИП Мальцевым Алексеем Александровичем (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://agency-digitax.ru
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://agency-digitax.ru;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1. Фамилия, имя, отчество;
3.2. Электронный адрес;
3.3. Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@digitax-agency.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://agency-digitax.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@digitax-agency.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://agency-digitax.ru
Пользователь — любое лицо, оставляющее свои данные на Сайте: agency-digitax.ru
Оператор — Индивидуальный предприниматель Мальцев Алексей Александрович, адрес: РФ, 355045, СТАВРОПОЛЬСКИЙ КРАЙ, Г СТАВРОПОЛЬ, УЛ ПИРОГОВА, д. 64, корп. 4, кв. 101
1. Пользователь, присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте Оператора по адресу в сети Интернет: agency-digitax.ru (далее — Сайт), путем заполнения персональных данных в специальных полях на Сайте:
1.1. Подтверждает, что все указанные им данные принадлежат лично ему;
1.2. Подтверждает и признает, что им внимательно в полном объеме прочитано настоящее Согласие, Политика конфиденциальности, расположенная по адресу agency-digitax.ru, текст и условия ему понятны.
1.3. Выражает согласие с условиями Политики конфиденциальности, расположенной по адресу agency-digitax.ru
1.4. Дает согласие Оператору на обработку персональных данных и возможность передачи им таких персональных данных третьим лицам, с использованием машинных носителей информации, по каналам связи с соблюдением мер, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа.
1.5. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:
- Имя, номер телефона, адрес электронной почты
1.6. Согласие Пользователя на обработку и передачу третьим лицам персональных данных является конкретным, информированным и сознательным.
2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.
3. В ходе обработки с персональными данными Пользователя могут быть совершены следующие действия: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных.
4. Оператор не осуществляет обработку специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
5. Срок согласия на обработку и передачу третьим лицам персональных данных ограничен сроком необходимым для достижения цели сбора и обработки персональных данных.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем путем направления письменного заявления на электронную почту: info@digitax-agency.ru
7. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Согласие. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Согласия вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Согласия.
