Кому принадлежит клиентская база агентства: как согласовать рабочие правила с риэлторами
Агент приходит с собственными контактами, получает обращения из рекламы компании и знакомится с новыми людьми в процессе поручений. Через некоторое время возникает спор: какие записи можно использовать самостоятельно и кто должен продолжать работу. Клиентская база риэлтора требует ясных правил ещё до конфликта.
Вопрос нельзя решить фразой «клиенты принадлежат агентству» или «всё принадлежит агенту». Люди не являются собственностью компании. Необходимо отдельно определить договорные отношения, права на материалы и допустимость обработки данных. Конкретное юридическое решение требует проверки соответствующих документов и обстоятельств.
Содержание
- Разделите несколько разных вопросов
- Установите происхождение записей
- Проверьте основания обработки данных
- Опишите правила текущей работы
- Договоритесь о прозрачном вознаграждении
- Организуйте хранение и доступ
- Подготовьте порядок прекращения сотрудничества
- Объясните правила до роста рекламы
- Разберите смешанный источник до появления спора
Разделите несколько разных вопросов
Первый — кто ведёт действующее поручение и отвечает перед клиентом. Второй — где хранится история и кто получает рабочий доступ. Третий — на каком основании организация или агент использует контактные данные. Четвёртый — какие договорённости регулируют результаты работы и отношения сторон.
Эти вопросы связаны, но не заменяют друг друга. Наличие записи в CRM не доказывает право использовать её для любой цели. Источник знакомства не означает, что все последующие документы и обязательства становятся личными. Рабочее правило должно учитывать каждую область отдельно.
Составьте перечень участников: компания, сотрудник или иной исполнитель, клиент и при необходимости партнёр. Модель отношений с агентом влияет на оформление, поэтому единый текст для любых форм сотрудничества может оказаться неподходящим.
Установите происхождение записей
Отмечайте источник: обращение из рекламы компании, личный контакт агента, партнёрская передача, повторное обращение или иной подтверждённый вариант. Не подменяйте его удобным каналом после возникновения спора. История должна сохранять фактическое происхождение и изменения.
Уточните, какие сведения агент принёс до начала работы и на каких основаниях может использовать их в новом процессе. Нельзя автоматически импортировать весь личный телефон в корпоративную систему только ради увеличения количества записей.
Для каждой категории определите рабочий маршрут: кто принимает запрос, как фиксируется поручение и как назначается ответственный. Не требуйте юридически значимые выводы от технической метки источника. Она помогает организации, но не решает все права и обязанности.
Проверьте основания обработки данных
Статья 5 закона о персональных данных связывает обработку с определёнными законными целями; условия обработки раскрываются в статье 6. Следовательно, внутренней договорённости между агентом и компанией недостаточно, чтобы автоматически разрешить любое использование клиентских сведений.
Определите цели, состав данных, участников и основания с ответственным специалистом. Для последующего продвижения и прямых контактов отдельно проверяются применимые требования. Не считайте согласие на одно поручение бессрочным разрешением на любые предложения от всех участников.
Если основание неизвестно, назначьте проверку и ограничьте спорное использование до решения. Не заполняйте пробел предположением «клиент ведь сам оставил номер». Важно, кому, для чего и в каком контексте он его предоставил.
Опишите правила текущей работы
| Ситуация | Что нужно согласовать |
|---|---|
| Личный контакт обращается через агентство | Предмет поручения, учёт и роли участников |
| Клиент из рекламы просит конкретного агента | Назначение и дальнейшее сопровождение |
| Агент работает совместно с коллегой | Общая история и распределение действий |
| Возникает повторный запрос | Проверка контекста и допустимого использования |
| Партнёр передаёт клиента | Основания передачи и границы дальнейших действий |
| Прекращается сотрудничество с агентом | Продолжение обязательств, доступ и сохранение необходимой истории |
На узком экране таблицу можно прокрутить вбок.
Проверьте, что правила не противоречат клиентским договорам и выбранной модели сотрудничества. Ограничение доступа и порядок передачи работы должны оформляться применимым способом, а не только сообщением руководителя в чате.
Договоритесь о прозрачном вознаграждении
Источник клиента может влиять на внутреннюю схему расчётов, если это предусмотрено согласованными условиями. Укажите, какое событие подтверждает источник, как рассматриваются смешанные случаи и кто принимает спорное решение.
Не определяйте происхождение по последнему звонку перед договором. В истории могли участвовать реклама компании, прежний личный контакт и работа нескольких сотрудников. Схема должна отражать принятую модель, а не позволять переписать запись в пользу наиболее настойчивого участника.
Условный пример: личный знакомый агента обращается по рекламе агентства с новым запросом. Вместо автоматического присвоения одной категории стороны разбирают факты по заранее установленному правилу. Это иллюстрация процедуры, не юридический вывод о принадлежности такого обращения.
Организуйте хранение и доступ
Определите, какие рабочие сведения должны попадать в корпоративную систему и кому они необходимы. Личная переписка не должна оставаться единственным местом существенной договорённости по поручению компании. При этом переносить из неё всё подряд также не требуется.
Проверьте возможности экспорта, удаления и доступа в используемой системе в соответствии с утверждёнными ролями. Техническая возможность выгрузить базу не означает разрешения на её использование. Сотрудник должен понимать и интерфейс, и границу допустимого действия.
Не создавайте скрытые копии ради защиты от возможного ухода агента. Надёжность достигается законным хранением нужной истории и ясным порядком работы. Бесконтрольное дублирование усложняет защиту данных и дальнейшее исполнение запросов клиентов.
Подготовьте порядок прекращения сотрудничества
Заранее определите, кто продолжает действующие обязательства, как представляется новый ответственный и какие материалы передаются. Клиент не должен становиться заложником спора между компанией и агентом.
Права доступа и дальнейшее хранение пересматриваются по принятому порядку и применимым требованиям. Не обещайте автоматически удалить все сведения либо сохранить их навсегда. Разные категории могут иметь разные основания и сроки, которые проверяет компетентный участник.
Если возникает спор, сохраняйте факты и передавайте вопрос уполномоченным специалистам. Не просите клиента подписать удобную версию истории ради внутреннего расчёта. Его выбор исполнителя и обязательства участников требуют отдельного уважительного отношения.
Объясните правила до роста рекламы
Дайте агентам понятные примеры и возможность задать вопрос. Проверяйте не только наличие подписи, но и одинаковое понимание типичных ситуаций. Если разные руководители дают противоположные ответы, необходимо исправить правило.
Разберите смешанный источник до появления спора
Для учебного примера возьмите контакт, с которым агент был знаком раньше, но новое обращение поступило через рекламу компании. Попросите участников назвать факты, которые необходимо проверить: прежние отношения, предмет нового запроса, источник записи и действующие условия сотрудничества. Не назначайте победителя по первой удобной метке.
Затем измените ситуацию: запрос относится к совместной работе двух агентов. Проверьте, как сохраняется клиентская история и как рассматривается внутренний расчёт. Использование данных, ответственность по поручению и вознаграждение должны остаться отдельными вопросами даже в одной записи.
Сохраните пример в понятном сотрудникам виде с маршрутом обращения при неопределённости. Он не заменяет юридического решения по конкретному случаю, но помогает вовремя собрать необходимые сведения. Если правило невозможно объяснить без фразы «руководитель решит по ситуации», уточните критерии. Прозрачность до начала работы снижает зависимость от личного влияния участников и позволяет обсуждать факты, сохраняя интерес клиента и законные границы обработки информации.
Перед увеличением рекламного потока убедитесь, что новые обращения получают понятного владельца и законный маршрут использования данных. Для привлечения подходящих клиентов обсудите маркетинг недвижимости с Digitax, передав утверждённые требования к первичному контакту и передаче обращения.
Политика в отношении обработки персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ИП Мальцевым Алексеем Александровичем (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://agency-digitax.ru
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://agency-digitax.ru;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1. Фамилия, имя, отчество;
3.2. Электронный адрес;
3.3. Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@digitax-agency.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://agency-digitax.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@digitax-agency.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://agency-digitax.ru
Пользователь — любое лицо, оставляющее свои данные на Сайте: agency-digitax.ru
Оператор — Индивидуальный предприниматель Мальцев Алексей Александрович, адрес: РФ, 355045, СТАВРОПОЛЬСКИЙ КРАЙ, Г СТАВРОПОЛЬ, УЛ ПИРОГОВА, д. 64, корп. 4, кв. 101
1. Пользователь, присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте Оператора по адресу в сети Интернет: agency-digitax.ru (далее — Сайт), путем заполнения персональных данных в специальных полях на Сайте:
1.1. Подтверждает, что все указанные им данные принадлежат лично ему;
1.2. Подтверждает и признает, что им внимательно в полном объеме прочитано настоящее Согласие, Политика конфиденциальности, расположенная по адресу agency-digitax.ru, текст и условия ему понятны.
1.3. Выражает согласие с условиями Политики конфиденциальности, расположенной по адресу agency-digitax.ru
1.4. Дает согласие Оператору на обработку персональных данных и возможность передачи им таких персональных данных третьим лицам, с использованием машинных носителей информации, по каналам связи с соблюдением мер, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа.
1.5. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:
- Имя, номер телефона, адрес электронной почты
1.6. Согласие Пользователя на обработку и передачу третьим лицам персональных данных является конкретным, информированным и сознательным.
2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.
3. В ходе обработки с персональными данными Пользователя могут быть совершены следующие действия: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных.
4. Оператор не осуществляет обработку специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
5. Срок согласия на обработку и передачу третьим лицам персональных данных ограничен сроком необходимым для достижения цели сбора и обработки персональных данных.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем путем направления письменного заявления на электронную почту: info@digitax-agency.ru
7. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Согласие. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Согласия вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Согласия.
