Как обрабатывать заявки на новостройки: регламент первого контакта
Покупатель оставил запрос на квартиру, но менеджер не знает, какое предложение он видел, а после разговора в карточке остаётся только «думает». Так теряется контекст, за который компания уже заплатила рекламой. Регламент первого контакта должен помочь восстановить задачу покупателя и договориться о конкретном продолжении.
Для агентства недвижимости и отдела продаж застройщика цель одинакова: понять запрос, проверить соответствие предложения и назначить полезный следующий шаг. Здесь не нужен длинный монолог или попытка сразу закрыть сделку. Нужны понятные правила назначения ответственного, разговора и фиксации результата.
Содержание
- Подготовьте обращение к первому разговору
- Начните с контекста и разрешения продолжить
- Уточните минимум для полезного подбора
- Завершите разговор договорённостью
- Опишите действия, если связаться не удалось
- Зафиксируйте результат так, чтобы другой сотрудник продолжил работу
- Проверьте регламент на реальных обращениях
Подготовьте обращение к первому разговору
В карточке должны быть исходное сообщение, канал, время поступления, объект или страница интереса и доступные контактные данные. Если человек выбрал конкретную планировку, менеджер должен увидеть её до связи. Технически неизвестный источник оставляйте неизвестным, не заменяя догадкой.
Назначьте ответственного и порядок подмены. Новое обращение не должно ждать сотрудника, который в отпуске или занят встречей, если команда обещает иной порядок работы. Согласуйте рабочее время, срок первой попытки и правило для обращений вне этого времени. Универсальную норму в минутах нельзя подставить вместо реальной организации отдела.
Подготовьте актуальную информацию по объектам: доступные варианты, способы получения подтверждённых условий и ответственных за сложные вопросы. Если менеджер не может проверить сведения, он должен честно назначить уточнение. Самостоятельно придумывать срок сдачи, условия оплаты или наличие квартиры недопустимо.
Начните с контекста и разрешения продолжить
Представьтесь, назовите компанию и понятную причину обращения. Уточните, удобно ли разговаривать сейчас. Не спрашивайте заново всё, что покупатель уже сообщил в форме: сначала кратко подтвердите известное и попросите дополнить недостающее.
Учебная формулировка: «Здравствуйте, я менеджер отдела продаж. Вы оставили запрос по квартирам в нашем комплексе. Вижу интерес к двухкомнатному варианту. Удобно уточнить несколько параметров, чтобы предложить подходящие планировки?» Название компании, объекта и содержание запроса подставляются только по фактическим данным.
Если человек не помнит обращение, спокойно уточните контекст без давления. Не утверждайте, что он лично заполнил форму, если у вас нет уверенности в этом. При отказе от дальнейшего общения зафиксируйте результат и действуйте по согласованному порядку прекращения контактов.
Уточните минимум для полезного подбора
| Блок | Что выяснить | Как использовать |
|---|---|---|
| Задача покупки | Для какого сценария выбирают квартиру | Понять критерии, не навязывая готовое решение |
| Локация и объект | Какие районы или ЖК рассматриваются | Проверить соответствие вашему предложению |
| Планировка | Состав семьи, комнаты и важные ограничения в объёме, нужном для подбора | Выбрать релевантные варианты |
| Бюджетный ориентир | Диапазон и предпочтительный способ обсуждения оплаты | Не отправлять заведомо неподходящие предложения |
| Срок решения | Когда планируют вернуться к выбору или покупке | Согласовать темп сопровождения |
| Следующий шаг | Подборка, презентация, показ или уточнение | Назначить действие с датой и ответственным |
На узком экране таблицу можно прокрутить вбок.
Это ориентир разговора, не обязательная анкета с фиксированным порядком. Если покупатель сразу задаёт конкретный вопрос, ответьте на него или объясните, как получите проверенный ответ. Чтение всех вопросов подряд может мешать естественному разговору.
Не запрашивайте документы и избыточные личные сведения только ради квалификации. На первом контакте достаточно данных, нужных для следующего действия. Финансовые условия, доступность программ и индивидуальные решения не подтверждайте без проверки у ответственного специалиста.
Завершите разговор договорённостью
Повторите задачу покупателя своими словами и назовите следующий шаг. Вместо «пришлю варианты» уточните, какие варианты отправите и когда предложите их обсудить. Вместо «приезжайте на показ» согласуйте формат, время и понятный способ подтвердить встречу.
Условный пример: «Вы рассматриваете двухкомнатные квартиры в этой локации и хотите сравнить два варианта отделки. Подготовлю подходящую подборку по подтверждённым условиям. Удобно обсудить её завтра в согласованное время?» Это образец структуры, не обещание наличия конкретных квартир.
Если пока нет подходящего предложения, скажите об этом прямо. Для агентства возможен подбор другого объекта, для отдела одного ЖК — честное объяснение ограничений. Не обещайте найти нужный вариант только ради перевода карточки в успешный статус.
Опишите действия, если связаться не удалось
Зафиксируйте каждую попытку, канал и результат. Команда заранее определяет разумное число попыток и интервалы с учётом ожиданий человека и своих правил. Звонки без плана не заменяют регламент, а серия частых повторов может мешать покупателю.
Не переводите обращение в «некачественное» после первой попытки без ответа. Используйте статус «связь не установлена» и отдельный срок завершения проверки. Неверный номер, подтверждённый отказ и временное отсутствие ответа — разные исходы.
Если отправляете сообщение, обозначьте компанию и повод, не создавая видимость уже состоявшейся договорённости. Контакт в другом канале должен соответствовать применимым правилам компании и ожиданию получателя. При просьбе прекратить общение не продолжайте попытки ради выполнения количественного показателя.
Зафиксируйте результат так, чтобы другой сотрудник продолжил работу
В конце контакта сохраните подтверждённые критерии, вопросы без ответа, результат и следующую задачу. «Нормальный клиент» и «подумает» не помогают продолжению. Лучше: «Рассматривает нужную локацию, выбирает между двумя планировками, ожидает уточнение отделки; следующий разговор согласован».
Для каждого активного запроса нужны ответственный и дата следующего действия. В amoCRM история взаимодействий и задачи доступны в карточке; состав полей можно настроить под процесс отдела. Конкретные возможности и условия проверьте в своей системе. Официальная справка о карточках.
Не считайте назначенный показ состоявшимся. Первый контакт заканчивается подтверждённой договорённостью или ясным исходом, а выполнение следующего шага проверяется отдельно. Так отчёт не будет показывать результат, которого покупатель ещё не достиг.
Проверьте регламент на реальных обращениях
Возьмите несколько обезличенных историй с разными исходами. Посмотрите, видел ли менеджер контекст рекламы, выяснил ли нужные критерии, отвечал ли на вопрос покупателя и согласовал ли продолжение. Разберите также необработанные обращения: причиной может быть назначение ответственных, а не содержание скрипта.
Следите за долей установленных контактов, завершённой квалификации и выполненных следующих шагов. Сравнивайте обращения с одинаковым сроком наблюдения. Отдельно учитывайте запросы, поступившие вне рабочего времени. Скорость первой попытки полезна как показатель процесса, но сама по себе не доказывает качество разговора.
Начните с короткого регламента на одну страницу и понятных полей. После разбора уточните непонятные формулировки и проверьте, что команда ими пользуется. Если нужно связать обработку с ожиданиями рекламы, можно обсудить лидогенерацию для новостроек с Digitax, подготовив примеры первого контакта и причины потерь.
Политика в отношении обработки персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ИП Мальцевым Алексеем Александровичем (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://agency-digitax.ru
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://agency-digitax.ru;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1. Фамилия, имя, отчество;
3.2. Электронный адрес;
3.3. Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@digitax-agency.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://agency-digitax.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@digitax-agency.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://agency-digitax.ru
Пользователь — любое лицо, оставляющее свои данные на Сайте: agency-digitax.ru
Оператор — Индивидуальный предприниматель Мальцев Алексей Александрович, адрес: РФ, 355045, СТАВРОПОЛЬСКИЙ КРАЙ, Г СТАВРОПОЛЬ, УЛ ПИРОГОВА, д. 64, корп. 4, кв. 101
1. Пользователь, присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте Оператора по адресу в сети Интернет: agency-digitax.ru (далее — Сайт), путем заполнения персональных данных в специальных полях на Сайте:
1.1. Подтверждает, что все указанные им данные принадлежат лично ему;
1.2. Подтверждает и признает, что им внимательно в полном объеме прочитано настоящее Согласие, Политика конфиденциальности, расположенная по адресу agency-digitax.ru, текст и условия ему понятны.
1.3. Выражает согласие с условиями Политики конфиденциальности, расположенной по адресу agency-digitax.ru
1.4. Дает согласие Оператору на обработку персональных данных и возможность передачи им таких персональных данных третьим лицам, с использованием машинных носителей информации, по каналам связи с соблюдением мер, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа.
1.5. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:
- Имя, номер телефона, адрес электронной почты
1.6. Согласие Пользователя на обработку и передачу третьим лицам персональных данных является конкретным, информированным и сознательным.
2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.
3. В ходе обработки с персональными данными Пользователя могут быть совершены следующие действия: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных.
4. Оператор не осуществляет обработку специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
5. Срок согласия на обработку и передачу третьим лицам персональных данных ограничен сроком необходимым для достижения цели сбора и обработки персональных данных.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем путем направления письменного заявления на электронную почту: info@digitax-agency.ru
7. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Согласие. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Согласия вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Согласия.
