Обучение отдела продаж новому жилому комплексу: как проверить знание продукта до рекламы
Маркетинг готов к запуску, но менеджеры по-разному отвечают о составе отделки, доступных корпусах и условиях предложения. Один пересказывает старую презентацию, другой обещает ещё не подтверждённую инфраструктуру. Рекламный трафик в такой ситуации ускоряет распространение противоречий.
Обучение отдела продаж застройщика перед запуском нового ЖК полезно завершать проверкой применения знаний. Речь о готовности команды к конкретному продукту, а не об общей мотивации, технике первого звонка или универсальном тренинге продаж.
Содержание
Сначала соберите действующую версию продукта
Определите источники данных о комплексе, объектах, условиях предложения и доступности. Назначьте владельцев информации. Маркетинговая презентация, проектные материалы и данные отдела продаж могут обновляться в разное время; сотрудникам нужен порядок разрешения противоречий.
В справочнике разделите подтверждённые факты, планы с необходимыми оговорками и вопросы, которые пока нельзя обсуждать как установленный результат. Не превращайте визуализацию будущего благоустройства в фотографию готового объекта.
Для каждого значимого блока укажите дату проверки и ответственного. Сотруднику важнее найти актуальный ответ, чем выучить десятки меняющихся цифр. Закрытые документы и сведения выдавайте только в пределах необходимых полномочий.
Определите знания по роли
Менеджеру первой линии нужно правильно понять запрос и не исказить ключевые условия. Специалисту по конкретному продукту — подробно сравнить доступные варианты в пределах компетенции. Руководителю — распознать противоречие и организовать проверку.
Не требуйте от всех сотрудников одинакового объёма технических или юридических ответов. Но каждый должен понимать границу своей компетенции и маршрут передачи вопроса. Ответ «уточню у ответственного и вернусь в согласованное время» полезнее уверенной импровизации.
Отдельно проверьте сотрудников подмены и новых агентов. Запуск с хорошо подготовленными двумя менеджерами остаётся уязвимым, если вечером обращения принимает человек со старой памяткой.
Переведите справочник в рабочие сценарии
| Сценарий | Что должен сделать сотрудник | Признак ошибки |
|---|---|---|
| Покупатель спрашивает о конкретной квартире | Проверить действующую информацию | Назвать наличие по памяти |
| Уточняет состав отделки | Сослаться на актуальное описание | Приписать комплектацию другой очереди |
| Спрашивает о будущей инфраструктуре | Разделить подтверждённое и планируемое | Обещать готовность без основания |
| Сравнивает два корпуса | Показать значимые различия | Перечислить общие рекламные лозунги |
| Задаёт вопрос вне компетенции | Зафиксировать и передать | Придумать юридический или финансовый ответ |
На узком экране таблицу можно прокрутить вбок.
Используйте реалистичные вопросы из имеющихся обращений, удалив ненужные персональные данные. Не делайте тест из редких фактов, которые покупатели не используют для решения и которые легко проверить в справочнике.
Проверяйте действия, а не только память
Сотрудник может верно выбрать вариант в тесте, но ошибиться при поиске живого предложения. Поэтому сочетайте короткие вопросы с практическим заданием: найти актуальный вариант, объяснить отличие, показать источник, записать неизвестный вопрос.
Оценку лучше проводить по заранее понятным критериям. Например, фактическая точность, использование действующего источника, отсутствие лишнего обещания и корректный следующий шаг. Скорость ответа вторична, если ради неё сотрудник начинает угадывать.
Условный результат проверки: менеджер правильно объяснил планировку, но использовал устаревшую цену и не проверил наличие. Это конкретная зона доработки. Общая оценка «знает продукт на 80%» без расшифровки мало помогает руководителю.
Обработайте ошибки до допуска к соответствующим задачам
Разделите критичные и некритичные пробелы. Неправильное обещание условия предложения требует исправления и повторной проверки. Неточность в расположении раздела справочника может решаться подсказкой, если сотрудник всё равно находит верный ответ.
Порядок допуска определяет компания. Не обязательно останавливать всю команду из-за одной ошибки, но нельзя считать сотрудника готовым к самостоятельному объяснению блока, который он систематически искажает. Назначьте наставника или ограничьте соответствующие задачи до повторной проверки.
Задачи amoCRM позволяют фиксировать ответственного, срок и описание действия. Их можно использовать для конкретных доработок, если команда работает в этой системе. Это организационное применение инструмента, а не встроенная сертификация знаний.
Сверьте обучение с рекламой
Покажите сотрудникам действующие объявления и посадочные страницы. Они должны понимать, что именно видел человек до обращения. Если в рекламе выделена определённая характеристика, менеджер должен уметь подтвердить её и объяснить ограничения.
В правилах Яндекс Директа есть требования к достоверности рекламных материалов. Но прохождение модерации не заменяет внутреннюю проверку знания продукта. Противоречие между страницей и ответом сотрудника нужно устранить по подтверждённым данным, а не выбрать более привлекательную версию.
Особое внимание уделите сокращениям. Фраза из длинной презентации могла потерять оговорку в баннере; затем сотрудник усвоил сокращённый вариант как факт. Проверяйте цепочку целиком.
Организуйте обновления после запуска
У справочника должна быть версия, у изменения — владелец и список затронутых материалов. Сообщение в общем чате не доказывает, что все сотрудники поняли новое условие. Для значимых изменений полезно короткое подтверждение применения на примере.
Собирайте вопросы, на которые команда не смогла ответить. Если они повторяются, дополните справочник и обучение. Не наказывайте за своевременно обнаруженную неопределённость: иначе сотрудники начнут скрывать её за уверенными ответами.
После запуска оценивайте реальные расхождения, повторные уточнения и исправленные обещания. Одной посещаемости тренинга недостаточно. Готовность — это способность дать точный ответ или корректно получить его, сохранив понятный следующий шаг для клиента.
Проведите контрольную смену
До широкого запуска устройте внутреннюю репетицию без ложных обращений внешним участникам. Один сотрудник задаёт несколько типичных вопросов, другой использует рабочие материалы и фиксирует следующий шаг. Проверяющий отмечает не только ошибку, но и место, где она возникла: источник, поиск, толкование или передача.
Если все сотрудники ошибаются одинаково, вероятна проблема справочника или самого объяснения продукта. Дополнительное требование выучить материал не устранит противоречивые данные. Если ошибка единичная, нужна адресная доработка, а не обязательный повтор всей программы для команды.
Сохраните результаты и повторно проверьте только исправленные участки с нужными смежными вопросами. Это поддерживает готовность к работе и не превращает обучение в бесконечный экзамен.
Если рекламные материалы ЖК требуют согласования с действующим продуктом и вопросами отдела продаж, эту маркетинговую задачу можно обсудить с Digitax. Подтверждение технических, правовых и коммерческих условий остаётся у соответствующих специалистов застройщика.
Политика в отношении обработки персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ИП Мальцевым Алексеем Александровичем (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://agency-digitax.ru
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://agency-digitax.ru;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1. Фамилия, имя, отчество;
3.2. Электронный адрес;
3.3. Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@digitax-agency.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://agency-digitax.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@digitax-agency.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://agency-digitax.ru
Пользователь — любое лицо, оставляющее свои данные на Сайте: agency-digitax.ru
Оператор — Индивидуальный предприниматель Мальцев Алексей Александрович, адрес: РФ, 355045, СТАВРОПОЛЬСКИЙ КРАЙ, Г СТАВРОПОЛЬ, УЛ ПИРОГОВА, д. 64, корп. 4, кв. 101
1. Пользователь, присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте Оператора по адресу в сети Интернет: agency-digitax.ru (далее — Сайт), путем заполнения персональных данных в специальных полях на Сайте:
1.1. Подтверждает, что все указанные им данные принадлежат лично ему;
1.2. Подтверждает и признает, что им внимательно в полном объеме прочитано настоящее Согласие, Политика конфиденциальности, расположенная по адресу agency-digitax.ru, текст и условия ему понятны.
1.3. Выражает согласие с условиями Политики конфиденциальности, расположенной по адресу agency-digitax.ru
1.4. Дает согласие Оператору на обработку персональных данных и возможность передачи им таких персональных данных третьим лицам, с использованием машинных носителей информации, по каналам связи с соблюдением мер, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа.
1.5. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:
- Имя, номер телефона, адрес электронной почты
1.6. Согласие Пользователя на обработку и передачу третьим лицам персональных данных является конкретным, информированным и сознательным.
2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.
3. В ходе обработки с персональными данными Пользователя могут быть совершены следующие действия: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных.
4. Оператор не осуществляет обработку специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
5. Срок согласия на обработку и передачу третьим лицам персональных данных ограничен сроком необходимым для достижения цели сбора и обработки персональных данных.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем путем направления письменного заявления на электронную почту: info@digitax-agency.ru
7. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Согласие. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Согласия вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Согласия.
