Покупатели не приходят на показ квартиры: что проверить руководителю агентства
Агент приехал на объект, собственник изменил планы, а покупатель не появился. Несколько таких ситуаций подряд легко объяснить «плохими лидами». Но срыв мог произойти из-за неверного адреса, несогласованного времени, изменившейся потребности или отсутствия понятного подтверждения встречи.
Когда клиенты не приходят на показ квартиры, руководителю полезно проверить переход от согласованной встречи к состоявшейся. Это отдельная задача. Здесь не разбираются маршрут экскурсии по коттеджному посёлку, общий скрипт первого звонка или качество всего рекламного канала.
Содержание
Определите, что вы называете назначенным показом
В некоторых командах показом считается фраза «может быть, посмотрю в субботу». В других — встреча, где согласованы объект, дата, время и участники. Если смешать эти записи, показатель явки будет вводить в заблуждение.
Установите минимальные признаки назначения: клиент подтвердил конкретный объект и время, агент проверил доступ, известен способ связи по организационным вопросам. Дополнительные поля выбирайте по реальной потребности, без избыточного сбора данных.
Отдельно учитывайте перенос, своевременную отмену и отсутствие без предупреждения. Если клиент заранее отменил встречу, это иной процесс, чем ситуация, когда агент узнал об отказе уже у двери. При переносе сохраняйте связь встреч, чтобы один покупатель не превращался в несколько независимых срывов.
Восстановите факты последних несостоявшихся встреч
Выберите несколько случаев за понятный период. Смотрите сообщения, записи задач и комментарии, а не только пересказ агента. Установите, кто и что подтвердил, какие сведения отправили и когда выяснилась отмена.
Не назначайте причину по одному признаку. Если покупатель не ответил после встречи, причина остаётся неизвестной, пока нет подтверждения. «Не заинтересован» не должно становиться универсальной заменой отсутствующим данным.
| Проверяемый участок | Признак проблемы | Что изменить |
|---|---|---|
| Согласование | Указан только день без времени | Фиксировать конкретное окно |
| Ожидания | На встрече выясняется другое состояние объекта | Уточнять существенные характеристики заранее |
| Доступ | Агент не подтвердил ключи или присутствие собственника | Проверять доступ до обещания |
| Организация | Клиенту непонятен вход или место встречи | Отправлять понятные инструкции |
| Отмена | Команда узнаёт о переносе слишком поздно | Согласовать канал оперативной связи |
На узком экране таблицу можно прокрутить вбок.
Не все проблемы решаются напоминанием. Если агент назначает встречу по объекту, который не соответствует обязательным требованиям, дополнительное сообщение лишь напоминает о неподходящем предложении.
Проверьте, что обещали покупателю
До встречи должны быть понятны существенные характеристики и известные ограничения объекта. Уточните, не скрывается ли причина отмены в несоответствии фотографий, описания или озвученной цены реальности.
Речь не о длинной презентации перед каждым показом. Достаточно подтвердить факторы, которые человек уже назвал обязательными. Если покупателю необходим определённый этаж, а вариант ему не соответствует, агент должен объяснить расхождение до организации встречи и получить осмысленное согласие посмотреть альтернативу.
Не обещайте возможность доступа, которой ещё нет. Для объектов с жильцами и ограниченными окнами заранее согласуйте порядок подтверждения с ответственным за доступ. Покупатель не должен узнавать о неопределённости после поездки.
Сделайте подтверждение удобным
В согласованном канале отправьте объект, дату, время, место встречи, имя агента и способ сообщить о переносе. При сложном входе добавьте короткую инструкцию. Избыточные рекламные сообщения вокруг организационного вопроса мешают увидеть главное.
Время повторного подтверждения выбирайте по условиям: дальности поездки, доступу и длительности ожидания. Универсального правильного интервала для всех агентств нет. Договоритесь внутри команды, что делать, если подтверждения не поступило, и как сообщать об изменении другим участникам.
В задаче amoCRM можно указать ответственного, срок и описание. Например, организационное подтверждение и сам показ могут быть разными действиями. Это рекомендация по процессу, а не утверждение, что CRM автоматически распознает согласие покупателя.
Дайте отмене понятный маршрут
Если планы изменились, человеку должно быть легко сообщить об этом. Агент уточняет, нужен ли перенос, изменился ли запрос или показ больше не актуален. Не стоит требовать подробного оправдания ради закрытия поля в отчёте.
При отсутствии на встрече используйте установленный порядок связи и ожидания. Запишите фактическое время и результат. Не обещайте собственнику, что клиент «точно сейчас приедет», если подтверждения нет.
У перенесённого показа должна появиться новая согласованная дата либо понятный следующий шаг. Статус «перенос» без даты иногда скрывает прекращение контакта. Если человек не хочет продолжать, зафиксируйте это по действующему порядку.
Считайте сопоставимые показатели
Условный пример: назначено 20 подтверждённых встреч, 14 состоялись, три заранее отменены, две перенесены, по одной человек не пришёл без предупреждения. Это четыре разных результата. Чтобы вычислять явку, заранее определите, как учитываете переносы и какой период наблюдения используете.
Сравнивайте агентов и источники только при одинаковых определениях и сопоставимом составе объектов. Маленькая выборка не позволяет уверенно назвать рекламный канал причиной срывов. Сначала устраните подтверждённые организационные ошибки и посмотрите, повторяются ли они.
Проведите короткую проверку перед следующей серией показов
Выберите несколько предстоящих встреч и попросите ответственного показать подтверждённые параметры: объект, время, доступ, место встречи и канал отмены. Не связывайтесь с покупателями повторно только ради внутреннего контроля, если нужное уже есть в истории.
Если обнаружен пропуск, исправьте его через обычный согласованный процесс. Затем посмотрите, повторяется ли та же ошибка в следующих назначениях. Это более содержательная проверка регламента, чем требование каждому агенту отправлять одинаковое число сообщений.
У руководителя должен оставаться список неизвестных причин. Отсутствие объяснения нельзя автоматически приписывать рекламе, цене или дисциплине клиента. Иногда факт можно восстановить позже, иногда он так и останется неизвестным — и это честнее удобной классификации.
Если причина в том, что объявления и страницы создают неверные ожидания об объекте или услуге агентства, маркетинговую часть можно разобрать с Digitax. Исправление рекламного обещания полезно, когда оно связано с фактически установленной причиной, а не служит общим объяснением любого несостоявшегося показа.
Политика в отношении обработки персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ИП Мальцевым Алексеем Александровичем (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://agency-digitax.ru
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://agency-digitax.ru;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1. Фамилия, имя, отчество;
3.2. Электронный адрес;
3.3. Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@digitax-agency.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://agency-digitax.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@digitax-agency.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://agency-digitax.ru
Пользователь — любое лицо, оставляющее свои данные на Сайте: agency-digitax.ru
Оператор — Индивидуальный предприниматель Мальцев Алексей Александрович, адрес: РФ, 355045, СТАВРОПОЛЬСКИЙ КРАЙ, Г СТАВРОПОЛЬ, УЛ ПИРОГОВА, д. 64, корп. 4, кв. 101
1. Пользователь, присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте Оператора по адресу в сети Интернет: agency-digitax.ru (далее — Сайт), путем заполнения персональных данных в специальных полях на Сайте:
1.1. Подтверждает, что все указанные им данные принадлежат лично ему;
1.2. Подтверждает и признает, что им внимательно в полном объеме прочитано настоящее Согласие, Политика конфиденциальности, расположенная по адресу agency-digitax.ru, текст и условия ему понятны.
1.3. Выражает согласие с условиями Политики конфиденциальности, расположенной по адресу agency-digitax.ru
1.4. Дает согласие Оператору на обработку персональных данных и возможность передачи им таких персональных данных третьим лицам, с использованием машинных носителей информации, по каналам связи с соблюдением мер, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа.
1.5. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:
- Имя, номер телефона, адрес электронной почты
1.6. Согласие Пользователя на обработку и передачу третьим лицам персональных данных является конкретным, информированным и сознательным.
2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.
3. В ходе обработки с персональными данными Пользователя могут быть совершены следующие действия: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных.
4. Оператор не осуществляет обработку специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
5. Срок согласия на обработку и передачу третьим лицам персональных данных ограничен сроком необходимым для достижения цели сбора и обработки персональных данных.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем путем направления письменного заявления на электронную почту: info@digitax-agency.ru
7. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Согласие. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Согласия вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Согласия.
