Повторные продажи строительных услуг B2B: как работать с действующими заказчиками
После сдачи объекта контакт заказчика часто остаётся в телефоне руководителя проекта. Через год компания снова ищет подрядчика, но отдел продаж об этом не знает. Другая крайность — регулярно предлагать прежнему клиенту любые работы, не учитывая, завершены ли текущие обязательства и есть ли новая потребность.
Повторные продажи строительных услуг начинаются с знания конкретного корпоративного заказчика. Для фасадного подрядчика, компании по инженерным системам или ремонту коммерческих помещений это может быть следующий объект, дополнительный участок или другой филиал. Однако наличие прошлого договора само по себе не означает согласие на любые обращения и не гарантирует новый заказ.
Содержание
Сначала проверьте действующие обязательства
До коммерческого разговора выясните, нет ли незавершённых работ, вопросов приёмки, гарантийного обращения или обещанного ответа. Обслуживание существующего заказа и обсуждение нового должны иметь разных ответственных, если этого требует организация компании.
Нельзя предлагать дополнительную услугу вместо решения открытой проблемы. Если клиент сообщил о недостатке, зарегистрируйте его по принятому порядку и передайте ответственному. Менеджер может договориться о будущем разговоре, но не должен представлять текущую претензию как удобный повод для продажи.
Состояние отношений лучше описывать фактами: «ожидается ответ по замечанию», «работы приняты», «новый проект обсуждался в прошлом квартале». Субъективная метка «хороший клиент» не помогает человеку, который впервые открывает карточку.
Соберите реестр объектов, а не только телефонов
У одной организации может быть несколько площадок и участников принятия решений. Контакт по пропускам на первом объекте не обязательно отвечает за закупки на следующем. Разделите компанию, человека, объект и отдельную потребность.
Минимальный реестр включает выполненный объём, даты, собственную роль, текущие обязательства, известные планы и источник этих планов. Важно отличать подтверждённую задачу от предположения менеджера. «Заказчик сообщил о подготовке нового офиса» и «у него большая сеть, наверное, будет ремонт» — разные основания для действия.
Карточки amoCRM предназначены для хранения информации и истории взаимодействия. Выбор структуры полей остаётся за компанией: официальный инструмент не определяет, какие отношения или услуги можно считать подходящими для повторной продажи.
Проверьте роли и допустимый способ связи
Перед обращением выясните, актуален ли контакт и можно ли обсуждать с ним новую задачу. Используйте разрешённые каналы и соблюдайте применимые требования к коммуникации и обработке данных. Эта статья не устанавливает юридическое основание для рассылок.
Если сотрудник ушёл из компании, не переносите автоматически личную переписку на нового человека. Представьтесь, объясните прошлое сотрудничество в допустимом объёме и уточните, кто занимается соответствующими задачами. Не раскрывайте лишние сведения ради подтверждения знакомства.
Полезно согласовать следующее касание прямо в рабочем разговоре: что обсудить, примерно когда и с кем. Это точнее автоматического напоминания «позвонить через месяц», которое не связано с реальным событием у заказчика.
Найдите содержательный повод
Поводом может быть названный клиентом план нового объекта, завершение этапа, для которого нужна следующая работа, или запрос на актуальный состав услуг. Общая акция подрядчика редко заменяет понимание потребности.
| Что известно | Что уточнить | Чего не утверждать |
|---|---|---|
| Планируется новый филиал | Кто и когда формирует задание | Что подрядчик уже выбран |
| Изменилось использование помещения | Есть ли потребность в работах | Что объекту точно нужна реконструкция |
| Клиент просил вернуться позже | Актуальна ли тема и удобен ли разговор | Что старый бюджет сохранился |
| Контакт не отвечает за новый объект | Кто уполномочен обсуждать задачу | Что прежнее знакомство даёт приоритет |
На узком экране таблицу можно прокрутить вбок.
Условное первое сообщение может быть коротким: «На сдаче вы упоминали подготовку другого помещения. План актуален? Если да, кому удобно направить список данных для предварительного обсуждения?» В нём есть конкретный контекст и возможность ответить, что вопрос закрыт.
Заведите отдельную возможность
Новый объём не стоит добавлять к завершённой продаже только ради красивой истории клиента. Создайте отдельную запись потребности и свяжите её с компанией и объектом. Тогда новый расчёт, бюджет и сроки не смешаются со старым договором.
Зафиксируйте содержание задачи, ограничения, участников, следующий шаг и человека, который его подтвердил. Если речь пока только о возможном плане, не ставьте статус полноценного запроса на смету. Иначе команда начнёт расходовать ресурс раньше, чем заказчик сформулировал потребность.
Не предлагайте привычный пакет автоматически. Повторный клиент может доверять исполнению, но новый объект способен потребовать другой состав работ и иных специалистов. Прошлое сотрудничество сокращает знакомство, а не техническую проверку.
Ограничьте повторные обращения
Если человек сообщил, что потребности нет, уточните допустимость будущего контакта только уместным способом и зафиксируйте ответ. Отказ от связи должен исполняться по принятому порядку. Бесконечные попытки «дожать старую базу» ухудшают отношения с организациями, которые уже знают подрядчика.
Для неответивших установите разумный внутренний порядок и предел попыток с учётом канала и основания связи. Универсального числа касаний для всех компаний нет. Важнее, чтобы менеджер видел причину обращения и не запускал параллельные сообщения от нескольких коллег.
Оценивайте реальные новые задачи
Отдельно считайте компании с подтверждённой новой потребностью, принятые задания, подготовленные предложения и договоры. Не смешивайте продление обсуждения старого заказа с новым спросом. Выручку смотрите вместе с затратами подготовки и исполнения, а не объявляйте любой повторный договор более выгодным.
Раз в период разбирайте причины отсутствия продолжения: нет новых объектов, сменился ответственный, не совпал профиль, открыты вопросы прошлого заказа. Это разные управленческие задачи; увеличение числа звонков решает лишь некоторые из них.
Подготовьте разговор по одному заказчику
Перед контактом менеджер составляет короткую заметку: что компания выполнила, какие обязательства открыты, откуда известна возможная новая задача и какой вопрос требуется уточнить. Заметка должна помещаться в рабочий контекст, а не становиться отдельным исследованием ради звонка.
После разговора сравните ожидание и полученный факт. Если план нового филиала отменён, обновите запись и остановите связанные коммерческие задачи. Если потребность появилась, но относится к другой специализации, не передавайте её в расчёт как подходящую только потому, что клиент знакомый.
Для руководителя признаком качества будет возможность открыть карточку и понять, почему состоялся контакт, что подтвердил заказчик и какой шаг согласован. Одна отметка «дозвонились» этих вопросов не закрывает.
Если клиентам сложно понять, какие работы компания выполняет на следующем объекте, можно обновить страницы услуг и доказательные кейсы. С маркетинговым представлением строительного бизнеса помогает Digitax. Начальная задача — сделать собственный объём работ понятным, а не обещать повторные продажи каждому прошлому заказчику.
Политика в отношении обработки персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ИП Мальцевым Алексеем Александровичем (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://agency-digitax.ru
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://agency-digitax.ru;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1. Фамилия, имя, отчество;
3.2. Электронный адрес;
3.3. Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@digitax-agency.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://agency-digitax.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@digitax-agency.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://agency-digitax.ru
Пользователь — любое лицо, оставляющее свои данные на Сайте: agency-digitax.ru
Оператор — Индивидуальный предприниматель Мальцев Алексей Александрович, адрес: РФ, 355045, СТАВРОПОЛЬСКИЙ КРАЙ, Г СТАВРОПОЛЬ, УЛ ПИРОГОВА, д. 64, корп. 4, кв. 101
1. Пользователь, присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте Оператора по адресу в сети Интернет: agency-digitax.ru (далее — Сайт), путем заполнения персональных данных в специальных полях на Сайте:
1.1. Подтверждает, что все указанные им данные принадлежат лично ему;
1.2. Подтверждает и признает, что им внимательно в полном объеме прочитано настоящее Согласие, Политика конфиденциальности, расположенная по адресу agency-digitax.ru, текст и условия ему понятны.
1.3. Выражает согласие с условиями Политики конфиденциальности, расположенной по адресу agency-digitax.ru
1.4. Дает согласие Оператору на обработку персональных данных и возможность передачи им таких персональных данных третьим лицам, с использованием машинных носителей информации, по каналам связи с соблюдением мер, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа.
1.5. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:
- Имя, номер телефона, адрес электронной почты
1.6. Согласие Пользователя на обработку и передачу третьим лицам персональных данных является конкретным, информированным и сознательным.
2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.
3. В ходе обработки с персональными данными Пользователя могут быть совершены следующие действия: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных.
4. Оператор не осуществляет обработку специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
5. Срок согласия на обработку и передачу третьим лицам персональных данных ограничен сроком необходимым для достижения цели сбора и обработки персональных данных.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем путем направления письменного заявления на электронную почту: info@digitax-agency.ru
7. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Согласие. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Согласия вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Согласия.
