Программа лояльности застройщика: как оценить пользу предложений для действующих покупателей
После покупки квартиры человек может продолжать взаимодействовать с застройщиком: получать информацию, пользоваться согласованными сервисами или рассматривать дополнительные предложения. Программа лояльности имеет смысл, когда даёт участнику понятную пользу и компания умеет её обеспечивать. Список партнёрских скидок сам по себе этого не доказывает.
Не смешивайте такую программу с вознаграждением за рекомендацию знакомого. Здесь основной предмет — ценность для самого участника и исполнение обещанных условий. Рекомендательная механика, если она нужна, рассматривается отдельно и не должна становиться скрытым условием получения обычного сервиса.
Содержание
Определите аудиторию и задачу
Выберите, кому предназначена программа: покупателям на определённом этапе, владельцам квартир конкретных проектов или другой подтверждённой группе. Уточните, какую задачу она решает: удобство доступа к полезным предложениям, организация сопровождения или сохранение понятного контакта с компанией.
Не называйте лояльностью любой рост повторных обращений. Участник может писать из-за нерешённого вопроса, а не положительного отношения. Программа не должна маскировать недостатки исполнения основного договора или заменять обязательное обслуживание привилегией.
Соберите реальные вопросы действующих клиентов через доступные данные сервиса и добровольную обратную связь. Не предполагайте, что всем нужны одинаковые подарки. Различия между стадиями покупки могут оказаться важнее общих демографических характеристик.
Проверьте ценность каждого предложения
Преимущество должно быть понятно без длинного объяснения. Что получает человек, где это действует, какие ограничения есть и как воспользоваться? Если участник должен пройти несколько непрозрачных согласований ради неопределённой выгоды, предложение может создавать больше разочарования, чем пользы.
Отдельно проверьте фактическую применимость партнёрских условий. Сравнивайте их с доступным обычным предложением партнёра на ту же дату и по тому же составу. Не называйте уникальной скидкой условие, которое доступно любому посетителю.
Не обещайте снижение всех расходов на переезд или гарантированный уровень сервиса третьей стороны. Компания должна понимать, за что отвечает сама и какие вопросы рассматривает партнёр. Эти границы нужно объяснить участнику до использования предложения.
| Элемент программы | Проверка перед включением |
|---|---|
| Польза | Какую конкретную задачу участника решает |
| Условия | Кому доступно, в какой период и с какими исключениями |
| Получение | Какие действия нужны и кто подтверждает результат |
| Ответственность | Куда обращаться при несоответствии обещанию |
| Данные | Какие сведения передаются и на каком основании |
На узком экране таблицу можно прокрутить вбок.
Согласуйте участие партнёров
Попросите партнёра подтвердить содержание, доступность и порядок обработки обращений. Контактное лицо должно понимать программу, а не узнавать о ней от первого покупателя. Назначьте ответственного за обновления с обеих сторон.
Проверьте, что произойдёт при изменении цены, прекращении услуги или временном отсутствии ресурса. Застройщику нужен маршрут снятия недоступного предложения из материалов. Нельзя сохранять его в каталоге только ради красивого числа привилегий.
Передачу персональных данных и договорные обязательства рассматривайте с ответственными специалистами. Программа не даёт автоматического права отправить партнёрам всю клиентскую базу. Во многих сценариях участник может сам обратиться по понятному способу без лишнего обмена сведениями.
Опишите правила простым языком
Разделите вступление, доступ к предложениям, изменение условий и выход. Участник должен понимать, является ли программа платной, что именно подтверждает его статус и куда обращаться за уточнением. Не оставляйте существенные ограничения только во внутренней памятке менеджера.
Не превращайте участие в обязательное согласие на любые будущие рекламные сообщения. Содержание согласий и основания коммуникации проверяются отдельно. Человек должен иметь понятный выбор способов общения и возможность отказаться от ненужного.
Согласуйте, как программа соотносится с уже выданными обещаниями. Если преимущество обсуждалось в продаже квартиры, его исполнение нельзя считать необязательным только потому, что внутренний каталог позднее изменился. Конкретную ситуацию оценивают уполномоченные сотрудники по документам.
Пройдите путь участника
Проверьте сценарий от приглашения до фактического получения преимущества. Понятно ли, где найти условия? Узнаёт ли партнёр участника? Требуются ли сведения, о которых заранее не сообщили? Есть ли подтверждение результата?
Используйте согласованную внутреннюю проверку, которая не создаёт фиктивные покупки или обязательства. Для некоторых предложений достаточно демонстрации маршрута и подтверждения партнёра, для других нужен контролируемый тест. Ограничения проверки сохраняйте в отчёте.
Особенно важен неуспешный сценарий: участник не подошёл под условия, услуга недоступна или ответ задерживается. Он должен получить объяснение и маршрут решения, а не остаться между компаниями, каждая из которых отправляет его другой стороне.
Измеряйте использование и качество исполнения
Разделите приглашённых, вступивших, воспользовавшихся конкретным предложением и получивших подтверждённый результат. Большое число регистраций не доказывает ценность программы. Участник мог зарегистрироваться и не найти ничего подходящего.
Собирайте причины неиспользования и замечания. Если преимуществом почти не пользуются, проверьте его понятность, доступность и соответствие аудитории. Не делайте вывод, что клиентам «ничего не нужно», пока не проверен путь получения.
Не приписывайте программе все повторные продажи. Люди могли выбрать новый объект по другим причинам. В отчёте показывайте наблюдаемую связь и ограничения вывода. Для оценки коммерческого эффекта нужен отдельный согласованный подход, а не сумма всех сделок участников.
Начните с малого поддерживаемого набора
Выберите несколько предложений, по которым можно подтвердить реальную пользу и исполнение. Лучше небольшой действующий каталог, чем большой список с неизвестными условиями. Назначьте пересмотр и порядок отключения устаревшего.
Подготовьте сотрудникам ответы на вопросы и маршрут спорного случая. Программа должна облегчать взаимодействие, а не создавать новую очередь неразобранных обращений. Устойчивый результат — участник понимает обещание, получает его на заявленных условиях и знает, где решить возникший вопрос.
Проверьте отказ партнёра исполнить предложение
Учебная ситуация: участник пришёл по действующей карточке программы, а партнёр сообщил, что условия уже изменились. Сначала зафиксируйте, что было опубликовано и когда человек обратился. Не отправляйте его самостоятельно выяснять внутреннюю историю договорённостей.
Координатор проверяет подтверждённые условия с партнёром и определяет допустимый способ решения в пределах полномочий. Параллельно прекращается распространение непроверенного предложения до уточнения. Обновление каталога и рассмотрение конкретной ситуации идут раздельно.
После решения выясните, почему изменение не дошло до владельца программы. Нужен ли другой контакт, порядок уведомления или проверка перед продлением? Если исправить только одну карточку, причина может повториться с другим преимуществом.
В отчёте сохраняйте не только число использований, но и неисполненные ожидания. Программа может выглядеть активной по регистрациям и одновременно ухудшать отношение из-за повторяющихся отказов. Ценность возникает из фактического получения обещанного, а не из размера списка партнёров.
Коммуникацию с аудиторией можно обсудить с Digitax.
Политика в отношении обработки персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ИП Мальцевым Алексеем Александровичем (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://agency-digitax.ru
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://agency-digitax.ru;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1. Фамилия, имя, отчество;
3.2. Электронный адрес;
3.3. Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@digitax-agency.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://agency-digitax.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@digitax-agency.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://agency-digitax.ru
Пользователь — любое лицо, оставляющее свои данные на Сайте: agency-digitax.ru
Оператор — Индивидуальный предприниматель Мальцев Алексей Александрович, адрес: РФ, 355045, СТАВРОПОЛЬСКИЙ КРАЙ, Г СТАВРОПОЛЬ, УЛ ПИРОГОВА, д. 64, корп. 4, кв. 101
1. Пользователь, присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте Оператора по адресу в сети Интернет: agency-digitax.ru (далее — Сайт), путем заполнения персональных данных в специальных полях на Сайте:
1.1. Подтверждает, что все указанные им данные принадлежат лично ему;
1.2. Подтверждает и признает, что им внимательно в полном объеме прочитано настоящее Согласие, Политика конфиденциальности, расположенная по адресу agency-digitax.ru, текст и условия ему понятны.
1.3. Выражает согласие с условиями Политики конфиденциальности, расположенной по адресу agency-digitax.ru
1.4. Дает согласие Оператору на обработку персональных данных и возможность передачи им таких персональных данных третьим лицам, с использованием машинных носителей информации, по каналам связи с соблюдением мер, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа.
1.5. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:
- Имя, номер телефона, адрес электронной почты
1.6. Согласие Пользователя на обработку и передачу третьим лицам персональных данных является конкретным, информированным и сознательным.
2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.
3. В ходе обработки с персональными данными Пользователя могут быть совершены следующие действия: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных.
4. Оператор не осуществляет обработку специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
5. Срок согласия на обработку и передачу третьим лицам персональных данных ограничен сроком необходимым для достижения цели сбора и обработки персональных данных.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем путем направления письменного заявления на электронную почту: info@digitax-agency.ru
7. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Согласие. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Согласия вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Согласия.
