Реферальная программа в строительстве домов: как учитывать рекомендации клиентов
Рекомендация клиента может привести заказчика с уже сформированным доверием. Но без правил компания не понимает, кто кого рекомендовал, какое условие было обещано и когда его нужно исполнить. Возникают споры, повторные начисления и неудобные просьбы передать чужой телефон.
Реферальная программа в строительстве домов должна оставаться добровольной и понятной. Ниже — схема учёта рекомендаций от частных клиентов. Она отличается от агентской сети, платных отзывов и повторной продажи корпоративному заказчику. Юридические и налоговые условия вознаграждения компания проверяет отдельно до объявления программы.
Содержание
- Решите, какую рекомендацию принимаете
- Выберите уместный момент приглашения
- Запишите условия обычным языком
- Сохраните связь в учёте
- Подготовьте исключения до первого спора
- Рассчитайте экономику отдельно от отзывов
- Проведите внутреннюю репетицию
- Оставьте рекомендации частью сервиса
- Как ответить участнику на спорный статус
Решите, какую рекомендацию принимаете
Опишите предмет: знакомый самостоятельно обращается по поводу строительства, сообщает источник и получает обычную консультацию. Участие в программе не должно превращаться в обязанность клиента убеждать других купить дом.
Определите границы продукта и территории. Если компания не выполняет ремонт или не работает в соседнем регионе, это лучше раскрыть заранее. Иначе участники будут приводить обращения, которые невозможно принять, и ожидать обещанного результата.
Отдельно зафиксируйте, кто может участвовать. Действующий заказчик, бывший клиент, сотрудник и профессиональный посредник — разные роли. Для каждой могут действовать свои условия; не смешивайте их в один неуправляемый список источников.
Выберите уместный момент приглашения
Не просите рекомендацию вместо решения замечаний по действующему объекту. Сначала проверьте исполнение обязательств и реальный опыт клиента. Предложение программы не должно создавать впечатление, что внимание к его вопросу зависит от привлечения нового заказчика.
Объясните возможность участия спокойно, без давления и обязательного количества контактов. Человеку можно дать ссылку или материал для самостоятельной передачи знакомому. Сам знакомый выбирает, обращаться ли в компанию.
Не требуйте выгрузку адресной книги и не считайте полученный от друга номер разрешением на любую коммуникацию. Порядок допустимого контакта должен быть отдельно проверен. Для практического процесса безопаснее и понятнее маршрут, при котором заинтересованный человек сам начинает обращение.
Запишите условия обычным языком
Участник должен понимать, что считается рекомендацией, какое событие даёт право на предусмотренное условие, какие есть исключения и кто отвечает на вопросы. Формулировка «приведи друга — получи бонус» без деталей создаёт ожидания, которые менеджеры будут толковать по-разному.
Разделите регистрацию рекомендации и подтверждение результата. Обращение, заключённый договор и исполненное обязательство — разные события. Выбранное основание фиксируют до запуска, не меняя его задним числом для неудобного случая.
| Пункт | Что нужно определить |
|---|---|
| Участник | Кто может рекомендовать и как это подтверждается |
| Новый запрос | Как отличают новую потребность от существующей истории |
| Источник | Как рекомендованный человек сообщает связь |
| Основание условия | Какое подтверждённое событие требуется |
| Исключения | Повторы, разные рекомендатели и неподходящие продукты |
| Исполнение | Ответственный, уведомление и подтверждение результата |
На узком экране таблицу можно прокрутить вбок.
Не публикуйте конкретное денежное обещание до согласования его экономики и применимых требований. Размер и форма условия — решение компании, а не обязательная норма программы.
Сохраните связь в учёте
Заведите идентификатор рекомендации, дату, участника, связанный запрос и применимую версию условий. Не храните всё только в свободном комментарии одного менеджера. При его отсутствии коллега должен восстановить историю.
Не заменяйте первоначальный рекламный источник новым полем «по рекомендации», если человек уже обращался раньше. Сохраняйте оба факта и правило их использования. Рекомендация может повлиять на возвращение, не являясь первым знакомством с компанией.
Разделите доступ к коммерческой истории рекомендованного человека и информирование участника программы. Рекомендателю не требуется раскрывать все детали чужой сметы, бюджета или переговоров. Порядок уведомления должен учитывать эту границу.
Подготовьте исключения до первого спора
Разберите несколько сценариев: два человека рекомендуют одного заказчика, обращение уже есть в базе, клиент пришёл по ссылке без имени, продукт поменялся, договор не состоялся. Для каждого нужен маршрут уточнения и ответственный за решение.
Не выбирайте победителя по тому, кто громче настаивает. Сохраняйте даты, исходные записи и применимые условия. Если данных недостаточно, так и фиксируйте, не создавая удобную историю задним числом.
Условный пример: человек давно изучал компанию, а после рекомендации знакомого вернулся с конкретным проектом. Команда сохраняет прежний источник, новый повод и решение по правилам программы. Это позволяет не испортить аналитику ради одного поля.
Рассчитайте экономику отдельно от отзывов
Учтите стоимость условия, администрирования и сопровождения. Сравнивайте её с результатом соответствующей группы обращений, учитывая время до договора. Бесплатная рекомендация тоже может требовать работы команды, а денежный бонус — влиять на допустимые расходы привлечения.
Не связывайте условие программы с положительной публичной оценкой. Рекомендация знакомому и отзыв площадке — разные действия. Например, правила Яндекс Бизнеса о привлечении отзывов ограничивают вознаграждение за отзывы. Реферальную механику нельзя использовать как обход таких требований.
Показывайте не только число упоминаний источника, но и подходящие запросы, договоры, исполненные условия и открытые споры. Объём программы без качества и обязательств мало говорит о её пользе.
Проведите внутреннюю репетицию
До объявления программы пройдите путь от материала участнику до регистрации нового запроса и исполнения условия. Проверьте, что менеджер знает актуальную версию, ответственный видит событие и уведомление не раскрывает лишних сведений.
Репетиция не требует создавать фиктивную продажу или обещать условие реальному человеку ради теста. Достаточно пройти учебный сценарий в согласованном внутреннем формате и зафиксировать обнаруженные пробелы.
После запуска разбирайте исключения и вопросы участников. Если одно правило постоянно непонятно, перепишите его для следующих регистраций с сохранением прежних обязательств. Не улучшайте процесс путём исчезновения уже данных обещаний.
Оставьте рекомендации частью сервиса
Лучший повод рекомендовать подрядчика — понятный опыт работы и исполненные договорённости. Программа помогает учитывать такой источник, но не заменяет качество строительства и общения. Не оценивайте каждого клиента по тому, сколько новых контактов он принёс.
Готовый процесс позволяет восстановить источник, применимые условия и результат без личной памяти менеджера. При этом рекомендованный человек получает обычное качественное обслуживание, а участник — ясное объяснение своего статуса.
Как ответить участнику на спорный статус
Начните с подтверждённых событий и применимой версии условий. Объясните, какая часть установлена, какой вопрос проверяется и кто принимает решение. Не раскрывайте чужие коммерческие подробности только для того, чтобы убедить рекомендателя в правильности расчёта.
Если сама компания дала противоречивые объяснения, сохраните это в разборе. Нельзя задним числом объявить, что участник должен был знать не опубликованное правило. Решение принимает уполномоченный ответственный с учётом фактов и обязательств, а процесс затем уточняют для следующих случаев.
Для предотвращения повторов обновите материал программы и обучение менеджеров. Проверьте, что новые формулировки действительно дошли до тех, кто приглашает клиентов участвовать. Старое сообщение в личном шаблоне может продолжить создавать прежнее ожидание. Контроль распространения условий здесь так же важен, как точность внутреннего реестра рекомендаций и своевременное исполнение уже подтверждённого обещания.
Связать рекомендации с общей системой привлечения и учёта можно при обсуждении маркетинга строительства с Digitax. Для начала полезны текущие правила и несколько обезличенных спорных ситуаций.
Политика в отношении обработки персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ИП Мальцевым Алексеем Александровичем (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://agency-digitax.ru
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://agency-digitax.ru;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1. Фамилия, имя, отчество;
3.2. Электронный адрес;
3.3. Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@digitax-agency.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://agency-digitax.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@digitax-agency.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://agency-digitax.ru
Пользователь — любое лицо, оставляющее свои данные на Сайте: agency-digitax.ru
Оператор — Индивидуальный предприниматель Мальцев Алексей Александрович, адрес: РФ, 355045, СТАВРОПОЛЬСКИЙ КРАЙ, Г СТАВРОПОЛЬ, УЛ ПИРОГОВА, д. 64, корп. 4, кв. 101
1. Пользователь, присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте Оператора по адресу в сети Интернет: agency-digitax.ru (далее — Сайт), путем заполнения персональных данных в специальных полях на Сайте:
1.1. Подтверждает, что все указанные им данные принадлежат лично ему;
1.2. Подтверждает и признает, что им внимательно в полном объеме прочитано настоящее Согласие, Политика конфиденциальности, расположенная по адресу agency-digitax.ru, текст и условия ему понятны.
1.3. Выражает согласие с условиями Политики конфиденциальности, расположенной по адресу agency-digitax.ru
1.4. Дает согласие Оператору на обработку персональных данных и возможность передачи им таких персональных данных третьим лицам, с использованием машинных носителей информации, по каналам связи с соблюдением мер, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа.
1.5. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:
- Имя, номер телефона, адрес электронной почты
1.6. Согласие Пользователя на обработку и передачу третьим лицам персональных данных является конкретным, информированным и сознательным.
2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.
3. В ходе обработки с персональными данными Пользователя могут быть совершены следующие действия: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных.
4. Оператор не осуществляет обработку специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
5. Срок согласия на обработку и передачу третьим лицам персональных данных ограничен сроком необходимым для достижения цели сбора и обработки персональных данных.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем путем направления письменного заявления на электронную почту: info@digitax-agency.ru
7. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Согласие. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Согласия вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Согласия.
