Юзабилити-тестирование сайта недвижимости: как провести наблюдение без подсказок участнику
Внутри компании сайт понятен всем: сотрудники знают названия проектов, расположение документов и смысл кнопок. Покупатель таких знаний не имеет. Когда маркетолог сам проходит страницу, он проверяет знакомый маршрут и легко пропускает место, где новый посетитель останавливается.
Юзабилити-тестирование позволяет наблюдать, как подходящие участники выполняют реальные задачи. Результат — протокол затруднений с доказательствами и очередью изменений. Это не опрос о красоте сайта и не расчёт конверсии по нескольким людям. Метод полезен там, где требуется понять конкретную ошибку взаимодействия.
Содержание
Выберите решение, которое предстоит принять
Определите, что команда готова изменить: подбор квартиры, объяснение комплектации дома, поиск условий или отправку запроса. Формулировка «проверить сайт целиком» создаёт слишком широкий набор наблюдений. Начните с завершённой задачи и известного владельца результата.
Разведите исследовательский вопрос и гипотезу. Вопрос: «Может ли человек понять, что входит в цену?» Гипотеза: «Ссылка на комплектацию незаметна». Во время наблюдения проверяется поведение, а не согласие участника с догадкой команды.
NN/g описывает юзабилити-тестирование как наблюдение за выполнением задач пользователями. Это подтверждает выбор метода, но не устанавливает универсальный размер выборки или гарантированное улучшение продаж. Число участников и состав сессий нужно обосновать собственной задачей.
Подберите участников по опыту
Опишите критерии включения: какой объект человек выбирает, на какой стадии находится и какой опыт уже имеет. Для сайта подрядчика важны реальные задачи потенциального заказчика. Сотрудник строительной компании или профессиональный дизайнер может иначе читать содержание, чем покупатель.
Не смешивайте в одном выводе принципиально разные группы без пояснения. Человек, выбирающий первую квартиру, и инвестор с готовым списком требований могут использовать разные маршруты. Если обе группы нужны, заранее предусмотрите раздельный разбор.
Участие не должно превращаться в скрытую продажу. Объясните цель, условия записи и порядок обращения с материалами. Не просите вводить реальные банковские данные, персональные документы и другие ненужные сведения. Для формы используйте согласованные тестовые значения, которые не запускают нежелательные действия.
Напишите задания без названий кнопок
Хорошее задание задаёт ситуацию и цель. Например: «Вы рассматриваете дом для постоянного проживания. Выясните, какие работы входят в указанное предложение, и покажите, что осталось непонятным». Плохое: «Нажмите “Комплектация” и откройте таблицу». Во втором случае ведущий уже указал маршрут.
Не подсказывайте ответ самим описанием задачи. Если проверяется понимание цены, не перечисляйте заранее её ограничения. Дайте достаточно контекста для осмысленного действия, сохранив неопределённость, с которой сталкивается настоящий посетитель.
| Элемент задания | Что зафиксировать до сессии |
|---|---|
| Ситуация | Зачем участник пришёл на сайт |
| Цель | Какой вопрос он должен решить |
| Начальная точка | Страница или внешний вход |
| Наблюдаемый результат | Что показывает завершение |
| Ограничения | Где нельзя делать реальные действия |
| Условия помощи | Когда ведущий вмешивается |
На узком экране таблицу можно прокрутить вбок.
Проведите репетицию с человеком, который не писал сценарий. Она выявит непонятные формулировки и случайные подсказки до основных сессий.
Подготовьте ведущего и наблюдателя
Ведущий читает задание нейтрально и просит объяснять ход мыслей, если это предусмотрено форматом. Наблюдатель фиксирует действия и время эпизодов. Если один человек совмещает роли, упростите запись так, чтобы он не переставал следить за участником.
Не спорьте с неверным пониманием страницы. Фраза «На самом деле здесь всё написано» уничтожает возможность увидеть проблему. Лучше спросить, что человек ожидал и что увидел. Уточнение должно раскрывать наблюдение, а не защищать дизайн.
Установите правило помощи. Если участник полностью остановился, ведущий может завершить самостоятельную часть и отдельно дать подсказку для продолжения. В протоколе это два разных результата: задача без помощи не выполнена, дальнейший маршрут изучен после вмешательства.
Записывайте факт, слова и объяснение отдельно
Факт: участник трижды открыл один раздел и вернулся. Слова: «Я ожидал найти состав работ». Гипотеза команды: название раздела создаёт неверное ожидание. Смешивание этих уровней превращает протокол в набор мнений исследователя.
Сохраните контекст: устройство, версия сайта, начальная страница и состояние каталога. Если в середине исследования изменились цены или наличие, отметьте это. Иначе затруднение из-за пустого каталога может быть ошибочно приписано навигации.
Не превращайте каждого участника в долю рынка. Из ограниченного качественного наблюдения нельзя вычислить, какой процент всех покупателей потерян. Можно выявить воспроизводимый механизм ошибки и проверить его исправление.
Приоритизируйте по последствиям
Для каждого затруднения укажите нарушенную задачу, подтверждающий эпизод и предполагаемое изменение. Разделите блокирующую ошибку, неверное понимание существенного условия и небольшое неудобство. Эмоциональная реакция не всегда равна высокой важности для бизнеса.
Предложите проверку решения. Если человек не замечает состав комплектации, возможны изменение названия, положения или самого содержания. Нельзя заранее считать, что достаточно увеличить кнопку. Иногда нужного объяснения на странице вообще нет.
В условном примере участник отправляет форму, полагая, что получает окончательную цену. После разговора выясняется, что сайт обещал лишь предварительный расчёт. Задача команды — изменить объяснение результата и повторно проверить понимание, а не тренировать участников внимательнее читать мелкий текст.
Защитите исследование от изменения задачи
Во время сессий команда может увидеть неожиданную проблему и захотеть немедленно переписать весь сценарий. Сначала сохраните наблюдение и решите, относится ли оно к исходному вопросу. Изменение заданий создаёт новую версию исследования; результаты до и после него нужно различать.
Если проблема блокирует дальнейшие действия, допустимо скорректировать порядок с явной отметкой. Не скрывайте вмешательство ведущего ради красивого отчёта об успешном прохождении. Руководителю важнее понять реальное ограничение, чем увидеть одинаковые завершённые сценарии у всех участников.
После анализа попросите владельца продукта воспроизвести описанную проблему по отчёту без устного пояснения исследователя. Он должен найти эпизод, понять нарушенную задачу и увидеть условие проверки изменения. Если этого не происходит, уточните доказательство и формулировку. Исследование заканчивается пригодным основанием для действия, а не только наличием записанных встреч и перечнем общих пожеланий к удобству сайта.
Подготовьте короткий отчёт для изменений
Отчёт должен содержать цель исследования, критерии участников, задачи, ограничения и список проблем с доказательствами. Для каждой проблемы назначьте владельца решения и условие проверки. Запись сессии полезна как подтверждение эпизода, но не заменяет понятное описание.
Избегайте длинного монтажа неловких действий посетителей. Он может вызвать у команды защитную реакцию и не дать ясной задачи. Покажите несколько предметных эпизодов, сформулируйте механизм затруднения и сохраните разногласия, которые требуют дополнительной проверки.
После доработки повторите критические задания с подходящими участниками. Успешная демонстрация разработчиком доказывает работоспособность маршрута, но не самостоятельную понятность для нового посетителя. Результат повторной проверки фиксируется отдельно от первоначального протокола.
Если исследование выявило разрыв между рекламным обещанием и посадочной, обсудите с Digitax страницы и привлечение заявок в строительстве и недвижимости. Для разговора достаточно обезличенных эпизодов и списка конкретных вопросов, которые посетитель не смог решить.
Политика в отношении обработки персональных данных
1. Общие положения
Настоящая политика обработки персональных данных составлена в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006. №152-ФЗ «О персональных данных» и определяет порядок обработки персональных данных и меры по обеспечению безопасности персональных данных, предпринимаемые ИП Мальцевым Алексеем Александровичем (далее – Оператор).
1.1. Оператор ставит своей важнейшей целью и условием осуществления своей деятельности соблюдение прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.
1.2. Настоящая политика Оператора в отношении обработки персональных данных (далее – Политика) применяется ко всей информации, которую Оператор может получить о посетителях веб-сайта https://agency-digitax.ru
2. Основные понятия, используемые в Политике
2.1. Автоматизированная обработка персональных данных – обработка персональных данных с помощью средств вычислительной техники;
2.2. Блокирование персональных данных – временное прекращение обработки персональных данных (за исключением случаев, если обработка необходима для уточнения персональных данных);
2.3. Веб-сайт – совокупность графических и информационных материалов, а также программ для ЭВМ и баз данных, обеспечивающих их доступность в сети интернет по сетевому адресу https://agency-digitax.ru;
2.4. Информационная система персональных данных — совокупность содержащихся в базах данных персональных данных, и обеспечивающих их обработку информационных технологий и технических средств;
2.5. Обезличивание персональных данных — действия, в результате которых невозможно определить без использования дополнительной информации принадлежность персональных данных конкретному Пользователю или иному субъекту персональных данных;
2.6. Обработка персональных данных – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных;
2.7. Оператор – государственный орган, муниципальный орган, юридическое или физическое лицо, самостоятельно или совместно с другими лицами организующие и (или) осуществляющие обработку персональных данных, а также определяющие цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными;
2.8. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому Пользователю веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.9. Пользователь – любой посетитель веб-сайта https://agency-digitax.ru;
2.10. Предоставление персональных данных – действия, направленные на раскрытие персональных данных определенному лицу или определенному кругу лиц;
2.11. Распространение персональных данных – любые действия, направленные на раскрытие персональных данных неопределенному кругу лиц (передача персональных данных) или на ознакомление с персональными данными неограниченного круга лиц, в том числе обнародование персональных данных в средствах массовой информации, размещение в информационно-телекоммуникационных сетях или предоставление доступа к персональным данным каким-либо иным способом;
2.12. Трансграничная передача персональных данных – передача персональных данных на территорию иностранного государства органу власти иностранного государства, иностранному физическому или иностранному юридическому лицу;
2.13. Уничтожение персональных данных – любые действия, в результате которых персональные данные уничтожаются безвозвратно с невозможностью дальнейшего восстановления содержания персональных данных в информационной системе персональных данных и (или) уничтожаются материальные носители персональных данных.
3. Оператор может обрабатывать следующие персональные данные Пользователя
3.1. Фамилия, имя, отчество;
3.2. Электронный адрес;
3.3. Номера телефонов;
3.4. Также на сайте происходит сбор и обработка обезличенных данных о посетителях (в т.ч. файлов «cookie») с помощью сервисов интернет-статистики (Яндекс Метрика и Гугл Аналитика и других).
3.5. Вышеперечисленные данные далее по тексту Политики объединены общим понятием Персональные данные.
4. Цели обработки персональных данных
4.1. Цель обработки персональных данных Пользователя — информирование Пользователя посредством отправки электронных писем; предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
4.2. Также Оператор имеет право направлять Пользователю уведомления о новых продуктах и услугах, специальных предложениях и различных событиях. Пользователь всегда может отказаться от получения информационных сообщений, направив Оператору письмо на адрес электронной почты info@digitax-agency.ru с пометкой «Отказ от уведомлений о новых продуктах и услугах и специальных предложениях».
4.3. Обезличенные данные Пользователей, собираемые с помощью сервисов интернет-статистики, служат для сбора информации о действиях Пользователей на сайте, улучшения качества сайта и его содержания.
5. Правовые основания обработки персональных данных
5.1. Оператор обрабатывает персональные данные Пользователя только в случае их заполнения и/или отправки Пользователем самостоятельно через специальные формы, расположенные на сайте https://agency-digitax.ru. Заполняя соответствующие формы и/или отправляя свои персональные данные Оператору, Пользователь выражает свое согласие с данной Политикой.
5.2. Оператор обрабатывает обезличенные данные о Пользователе в случае, если это разрешено в настройках браузера Пользователя (включено сохранение файлов «cookie» и использование технологии JavaScript).
6. Порядок сбора, хранения, передачи и других видов обработки персональных данных
Безопасность персональных данных, которые обрабатываются Оператором, обеспечивается путем реализации правовых, организационных и технических мер, необходимых для выполнения в полном объеме требований действующего законодательства в области защиты персональных данных.
6.1. Оператор обеспечивает сохранность персональных данных и принимает все возможные меры, исключающие доступ к персональным данным неуполномоченных лиц.
6.2. Персональные данные Пользователя никогда, ни при каких условиях не будут переданы третьим лицам, за исключением случаев, связанных с исполнением действующего законодательства.
6.3. В случае выявления неточностей в персональных данных, Пользователь может актуализировать их самостоятельно, путем направления Оператору уведомление на адрес электронной почты Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Актуализация персональных данных».
6.4. Срок обработки персональных данных является неограниченным. Пользователь может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных, направив Оператору уведомление посредством электронной почты на электронный адрес Оператора info@digitax-agency.ru с пометкой «Отзыв согласия на обработку персональных данных».
7. Трансграничная передача персональных данных
7.1. Оператор до начала осуществления трансграничной передачи персональных данных обязан убедиться в том, что иностранным государством, на территорию которого предполагается осуществлять передачу персональных данных, обеспечивается надежная защита прав субъектов персональных данных.
7.2. Трансграничная передача персональных данных на территории иностранных государств, не отвечающих вышеуказанным требованиям, может осуществляться только в случае наличия согласия в письменной форме субъекта персональных данных на трансграничную передачу его персональных данных и/или исполнения договора, стороной которого является субъект персональных данных.
8. Заключительные положения
8.1. Пользователь может получить любые разъяснения по интересующим вопросам, касающимся обработки его персональных данных, обратившись к Оператору с помощью электронной почты info@digitax-agency.ru.
8.2. В данном документе будут отражены любые изменения политики обработки персональных данных Оператором. Политика действует бессрочно до замены ее новой версией.
8.3. Актуальная версия Политики в свободном доступе расположена в сети Интернет по адресу https://agency-digitax.ru
Пользователь — любое лицо, оставляющее свои данные на Сайте: agency-digitax.ru
Оператор — Индивидуальный предприниматель Мальцев Алексей Александрович, адрес: РФ, 355045, СТАВРОПОЛЬСКИЙ КРАЙ, Г СТАВРОПОЛЬ, УЛ ПИРОГОВА, д. 64, корп. 4, кв. 101
1. Пользователь, присоединяясь к настоящему Соглашению и оставляя свои данные на Сайте Оператора по адресу в сети Интернет: agency-digitax.ru (далее — Сайт), путем заполнения персональных данных в специальных полях на Сайте:
1.1. Подтверждает, что все указанные им данные принадлежат лично ему;
1.2. Подтверждает и признает, что им внимательно в полном объеме прочитано настоящее Согласие, Политика конфиденциальности, расположенная по адресу agency-digitax.ru, текст и условия ему понятны.
1.3. Выражает согласие с условиями Политики конфиденциальности, расположенной по адресу agency-digitax.ru
1.4. Дает согласие Оператору на обработку персональных данных и возможность передачи им таких персональных данных третьим лицам, с использованием машинных носителей информации, по каналам связи с соблюдением мер, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа.
1.5. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:
- Имя, номер телефона, адрес электронной почты
1.6. Согласие Пользователя на обработку и передачу третьим лицам персональных данных является конкретным, информированным и сознательным.
2. Оператор осуществляет автоматизированную обработку персональных данных с получением и/или передачей полученной информации по информационно-телекоммуникационным сетям или без таковой.
3. В ходе обработки с персональными данными Пользователя могут быть совершены следующие действия: сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, удаление и уничтожение персональных данных.
4. Оператор не осуществляет обработку специальных категорий персональных данных, касающихся расовой, национальной принадлежности, политических взглядов, религиозных или философских убеждений, состояния здоровья, интимной жизни, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.
5. Срок согласия на обработку и передачу третьим лицам персональных данных ограничен сроком необходимым для достижения цели сбора и обработки персональных данных.
6. Согласие может быть отозвано Пользователем путем направления письменного заявления на электронную почту: info@digitax-agency.ru
7. Оператор имеет право вносить изменения в настоящее Согласие. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Согласия вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Согласия.
